石家庄图书大厦：旧貌换新颜 销售创佳绩

　　□本报记者 刘蓓蓓

今年以来，重装开业的石家庄图书大厦一跃成为河北省首个销售突破6000万元的市级新华门店。年终，书店也获得了由河北省文化体制改革和文化产业发展工作领导小组办公室、省文化产业协会评选的首届河北省文化产品“十佳卖场”称号。

重装，为石家庄图书大厦带来了翻天覆地的变化，究竟是“硬件”条件的改善带来了效益，还是“硬件”改善带动书店内部所有“软件”的进步，从而达到相互促进呢？

同样的面积、同样的员工人数，但重装改造前后的销售收入却有明显差距。，今年1月新装开业的石家庄图书大厦，截至10月，销售收入已实现5293万元，与去年同期（销售4238万元）相比，增长24%，其中主营业务同比增长22%。年底预计将实现销售收入6000万元，一跃成为河北省新华书店系统第一个突破6000万元大关的市级门店。

前不久记者专程前往石家庄图书大厦参观了一番。大厦的各个楼层，都设置了富有人文关怀和现代创意的各种文化主题馆、生活馆、休闲馆等图书消费、图书体验和图书鉴赏区域，环境幽雅，凸显了图书大厦的现代气息；咖啡吧、书吧、读者俱乐部等读者休闲、阅读区，营造了温馨的阅读氛围；在大厦每一层的边角，是专门售卖电子产品、文体用品、时尚礼品的柜台。记者还留意到，在儿童图书阅读区，书架不仅颜色鲜艳，而且比正常的书架低了许多，方便小读者们找书。

石家庄市新华书店总经理王亮告诉记者，大厦的改变不只是表面的经营环境提档升级，更多的是书店完善优化机制、创新营销模式、加强营销策划、细化卖场管理这些内在的变化，正因如此，才使得大厦完成了由传统单一的销售模式向多元立体的复合经营模式的转变，品牌形象越来越鲜明，单日销售、月销售、季销售均创下历史最高水平，销售总收入也实现大突破。

定制度：充分调动员工积极性

机制决定活力，活力创造奇迹。为了实现大厦装修后机制上的跟进，石家庄市店推出了一系列新举措。

据王亮介绍，大厦首先开展了全员竞聘活动。对大厦4个楼层主管、前台、俱乐部、业务、团购、音像等九个管理岗位负责人重新进行竞聘上岗。同时，对相关制度进行了建立和完善，如对原有的《营业准则》、《服务公约》、《考评细则》、《岗位职责》等进行了补充和完善，使其内容更具体、更具操作性；奖惩方面，在严格执行市店奖惩办法的基础上，放权给各楼层，加大了对营业员考核的力度；实行了《首问负责制》和《末位员工谈话制》，激发了员工工作的自觉性和竞争意识。

王亮说，这样一来，充分调动了一线员工的工作积极性，他们严格遵守制度，加强业务学习，工作主动性和积极性得到了很大提高。

办活动：丰富多彩带来人气

记者在石家庄图书大厦参观时，读者俱乐部内刚刚举行了一场连环画阅读活动。王亮告诉记者，大厦现在活动非常频繁，差不多每周都会有。其实早在图书大厦新装开业前，就拟定了一系列针对社会各层级、各年龄段、各节假日、各细分市场的营销活动计划，将各楼层、各部组开展的营销活动与读者俱乐部举办的各类活动相结合、相互衬托、双向提拉，带动了卖场客流的聚集，拉动了读者的消费需求。

据介绍，今年以来，图书大厦和读者俱乐部相继开展了“换装开业新面貌 购书送礼喜连环”、公益主题讲座《感天动地——从唐山到汶川》、、“好书推荐、乐读共享”启动仪式暨首批推荐图书与读者见面会、读者俱乐部携手英孚举办英语拼词比赛、巧手做纸工快乐过大年、农民工子女阅读城市体验生活、“故事姐姐”开启读者俱乐部暑期活动等大型主题活动，得到了石家庄市读者的热切关注和广泛参与。此外，今年大厦还力邀倪萍、杨红樱、、白岩松等名人名家到卖场签售，在市里引起了较大反响，产生了品牌效应，销售也取得了前所未有的好成绩。

一系列营销活动的开展，为大厦营造了强大的社会影响力，树立了它在省会市场上的文化新坐标形象，并以此为契机聚拢了卖场人气，创造了销售的商机。

重读者：改善服务提高质量

重新装修为读者提供一个更舒适、更明亮的阅读环境，但如何拉住读者的心则在于软环境的改造。石家庄图书大厦通过开展读者调查、举办读者见面会、开展系列培训、开展服务整改等，将营销工作的重心下移至读者，虚心听取读者意见，积极改进服务态度，提高服务质量。

今年3月，石家庄市店读者俱乐部组织召开了“携手同行——石家庄市新华书店2011读者座谈会”。书店各经营部门负责人就新华书店应如何更好地服务社会、服务读者，读者需要什么，信任和喜欢什么样的营业员等问题虚心向读者请教，并认真梳理了座谈会上20位读者提出的60多条意见和建议，要求有关人员从图书品种、卖场陈列、营业员素质、会员服务、营销活动等方面深挖问题根源，有针对性地限期整改。这一剂“猛药”，使书店员工深刻地认识到：“读者就是新华书店的宝贵资源，服务读者，就是要让读者满意！”此后，卖场工作人员，尤其是一线营业员的服务热情大大地提高。为了提高营业员的素质和服务，今年上半年，石家庄市店相继开展了“职业道德和图书发行员的职业操守”、“培养销售精英 提升服务质量”、“服务行业礼仪规范及业务操作规范”等一系列针对一线营业员职业道德、营销技巧和服务规范的员工培训。

图书大厦成功升级，以多元复合文化业态的形象展现在省会读者面前，有力推动了卖场的销售，打造出了一个以经营文化为主线、带动相关产品齐头并进的多业态商业模式，成为石家庄市一道靓丽的文化风景线。王亮说，重装使大厦销售上了一个台阶，下一步，大厦的目标是“早日实现亿元大卖场”。