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护患沟通在预防护理纠纷中的作用

发布时间：2020-03-16 16:35:15

随着人类社会的进步，人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。为此，本文依据医学心理学从以下几个方面进行分析和处理，或许对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。

一、护士与患者之间交流的特点和形式

1.1护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。

1.2护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。1)这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节。2)如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。

二、交流障碍的几种表现形式

2.1护患交流信息量过少。1)住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。

2.2语言使用不当、专业术语过多。住院患者由于在文化水平，专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。

2.3专业技术不精湛而致的不信任。在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。如某院呼吸科收治一名患肺心病二十余年的肥胖患者，由于外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没有一针成功，患者便产生不满造成投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流3）。

2.4语言失度、解释工作不到位。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解,甚至会对有些讲话断章取义。如某院心内科在抢救一名急性心肌炎患者时，一名医生要求护士尽快开放静脉通路，没有特别强调医嘱的顺序，也没有和家属做相应的解释，家属便误解为医护人员不负责任，产生不满。