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商家未兑现承诺引发预付式消费投诉

发布时间：2019-08-10 00:15:15

　　核心内容：某美容连锁店办理预付式美容产品和服务卡不履行约定和承诺提供服务的投诉。七十多名消费者进行投诉，消委进过多次反复协调、磋商，最终消费者和美容连锁店达成调解协议。而引发预付式消费群体投诉的主要因素是什么？小编为您详细介绍该案例。

　　案例：商家承诺难兑现预付式消费埋隐患

　　【案情简介】2013年8月6日，攀枝花市消委会(以下简称消委会)接到该市73名消费者联名对攀枝花市某美容连锁店(合计16个分店)办理预付式美容产品和服务卡不履行约定和承诺提供服务的群体投诉。同时，约有200余名消费者通过市民热线、市长信箱、12315申诉举报电话、或直接到相关部门反映、网上议论等方式表达诉求。消委会认为该群体投诉案件的社会影响面较大，立即组建专案小组开展调查工作，并向有关政府职能部门通报相关情况。

　　【调查处理及结果】经查证，自2002年至2012年，攀枝花市某美容连锁店以预付式消费营销模式推出价值“2800元-5800元”不等的美容产品和服务，并附一张“玫瑰卡”，承诺持卡可免费享受按摩、面部护理、足部护理等基础护理服务，即使消费者在产品或服务消费完后，仍可持卡终身免费享受基础护理服务或10年免费享受基础护理服务。近10年间，该店共发放“玫瑰卡”5000余张，到案发时持有该卡的消费者仍约2000余人。由于该经营者在经营初期未能充分估计到市场风险及内部管理等因素，预付卡办理过多，致使近两年均处于亏损经营状态。2013年6月，该美容连锁店各门店通知持有“玫瑰卡”的消费者，将于2013年8月31日终止“玫瑰卡”免费基础护理服务，仅按“玫瑰卡”剩余时间的不同情况，分别以1300元、2600元、3800元代金券进行兑换并终止提供免费服务。据此，该美容连锁店行为构成了不履行约定提供服务的事实，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。攀枝花市消委会经过20多天、10余次反复的协调、磋商，先后提出了多种处理方案，并及时向消费者代表通报情况，稳定了消费者情绪。最终，双方协商并达成以下调解协议：

　　1、该美容连锁总公司负责人李某以书面形式向消费者致歉；

　　2、在2010年1月1日以前购买预付式消费产品或服务的消费者，可将终生免费服务项目兑换为5200元-5600元的代金券；

　　3、在2010年1月1日以后购买预付式消费产品或服务的消费者，可将终生免费服务项目兑换为3800元-5000元的代金券；

　　4、在此期间购买预付式消费产品或服务的消费者，可将10年免费服务项目兑换为1300元-3800元的代金券。