依法维权——2009年德阳消费者维权典型案例

　　编者按：

　　2009年，德阳市消委会按照“消费与发展”年主题精神，紧紧围绕灾后重建加快发展方针，，依法保护消费者合法权益，努力营造健康、有序的消费环境，取得了较为显著的成绩。全年共受理消费者投诉1872件，调解处理结案1872件，为消费者挽回经济损失342.36万元，接受消费者咨询10354人/次。正值2010年“3·15”国际消费者权益日，，希望广大消费者从中得到启迪和警示，依法保护好自己的合法权益。

　　案例一：

　　劣质水泥坑害农户

　　案情摘要：

　　2009年2月24日，、刘陆等14户农户集体投诉，称所购中江县邓金龙销售的“峨坚”牌P.C32.5R复合硅酸盐水泥（四川红强建材有限责任公司生产）存在严重质量问题。2月25日、26日，南华投诉站会同德阳市产品质量监督检验所工作人员对这批水泥进行随机抽样检测表明，该批次3个样品均为不合格产品。南华投诉站立即对该事件进行调查取证。

　　2009年3月3日，中江县为此专门成立了相关部门组成的协调工作小组，对14户集体投诉农户进行走访，调查了解情况，做好解释及安抚工作，避免事态扩大和矛盾激化，商请建设部门对14户农户所修农房进行了专业鉴定。通过专业评估并出具评估报告，14户农户共计损失764460.725元。2009年4月13日，协调工作小组专程赴崇州市，在当地技术监督部门的协调下，崇州市红强建材有限责任公司同意前往中江协商解决。

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　　2009年4月15日，协调工作小组组织14户集体投诉农户与崇州市红强建材有限责任公司代表进行调解。通过逐户商谈，当晚10时，14户农户最终与厂家达成赔偿协议：由崇州市红强建材有限责任公司向14户集体投诉农户赔偿经济损失28.4万元，当场支付完毕。

　　权威点评：

　　市消委会：本案是一起严重的以劣质产品害农的案例，在灾后重建过程中，农户重建房屋对水泥的需求量大，经营者趁机向农户出售劣质水泥，造成农户财产损失。根据《消法》第22条、第11条、第35条以及《产品质量法》的有关规定，消费者既可向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。本案中，，生产厂家与消费者达成了赔偿协议，解决了此次纠纷。

　　案例二：

　　“问题砖”引发纠纷

　　案情摘要：

　　2009年2月18日，罗江县消委会接到罗江县蟠龙镇盐井村七组农户谢某投诉，反映购买的罗江县乐峰页岩砖厂的页岩砖不合格。罗江县消委会工作人员接到投诉后，，发现谢某建房现场确有大量的开裂、断头砖，罗江县乐峰页岩砖厂涉嫌销售不合格产品，立案查处。

　　经调查，2009年2月7日，该厂生产线上的搅拌机铰刀出现故障未及时排除，导致一批生产原料搅拌不均，2009年2月8日至10日该批原料制成的页岩砖陆续出窑，共生产成品页岩砖44000匹。2月10日至12日期间，该厂将该批砖全部以合格产品直接销售给5户农户用于重建房屋，销售价格为每匹0.36元。经罗江县乐峰页岩砖厂分别与各农户清点核对确认，“问题页岩砖”共27500匹。

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　　罗江县乐峰页岩砖厂于2009年2月23日前，对购买该批砖的农户出现的不合格品进行了换货和赔偿，，没收违法所得1650元、罚款9900元的行政处罚。

　　权威点评：

　　市消委会：这是一起典型的以不合格产品冒充合格产品案。罗江县乐峰页岩砖厂未对自己生产的产品质量严格把关，未将不合格页岩砖清出，混合于合格砖中销售给5户受灾农户建房，违反了《产品质量法》第32条的规定。根据《消法》第8条规定和《合同法》第111条规定，经营者出售的页岩砖存在质量问题，应承担更换、退货义务，造成损失应进行赔偿。

　　案例三：

　　酸奶中“喝”出玻璃渣

　　案情摘要：

　　2009年10月26日，广汉市居民贺远宽的儿子放学回家后，像往常一样拿出一瓶从四川奶奇乐乳业有限公司定购的250克装巧齐乐瓶装酸奶来喝。待酸奶快喝完时，他突然感觉嘴角隐隐有疼痛感，用手一摸居然有鲜血在流，当时就吓得哇哇直叫。贺远宽闻讯过来发现儿子的舌头和嘴角被划伤了，赶忙送到医院进行处理。事后才发现是当时喝的奶瓶出现了问题：瓶子外观完好无破，而瓶里却有小玻璃渣。“这也太可怕了，幸好还是嘴角，如果划伤了食道，那后果不堪设想！”为了给孩子讨回公道，贺远宽来到广汉市消委会三水投诉站投诉。

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　　三水投诉站工作人员及时派人对此事进行了核实，并联系公司和经销商。经过多方调解，最终达成协议：由经销商一次性赔付贺某2600元，同时四川奶奇乐乳业有限公司预付5000元医药费。

　　权威点评：

　　市消委会：本案属经营者违反安全保障义务纠纷。依据《消法》第18条、第62条规定，本案中经销商与生产厂家共同赔偿消费者的损失是可取的。

　　案例四：

　　“除草剂”“除”死油菜苗

　　案情摘要：

　　2009年11月上旬，罗江县新盛镇政府和罗江县农业局先后接到16位农户投诉，称其在罗江县新盛镇唐拥军门市购买的河南省鹤壁市农林制药有限公司生产的草甘膦10%水剂用于农田除草后移栽油菜，所栽油菜发生大面积死亡，132户农民共死亡油菜苗352.3亩。鉴于事态的严重性，11月18日下午，罗江县政府组织农业、质监、工商和新盛镇政府做好对此次事件的调查处理和农户的善后工作。

　　经调查，2009年10月9日，罗江县新盛镇庄稼医院唐拥军在位于成都市静渝路2号农业高新技术产品市场2区5-14号的成都青颗农化有限公司曾国治处购买了50件“远见助农”牌草甘膦10%水剂，单价为58元/件，然后以82元/件的价格销售给当地农民。农民按照使用说明使用后，油菜苗发生大面积死亡，共造成132户农民的油菜苗死亡，面积352.3亩。灾情发生后，县农业局立即对唐拥军进行了立案调查，将剩余的233瓶草甘膦进行了证据登记保存，并将此药送检。，被判定为不合格。面对132户农民近8万元的损失赔偿，唐拥军一筹莫展，多次找到镇政府、县农业局要求协助处理，并多次找到供货商索赔，但都未能如愿。

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　　罗江县消委多次研究对策，经过多渠道想办法，，并且查封了曾国志的门市部，在供货商处得到4.9万元的赔偿款。最终，使132户农民得到了7.686万元理赔，维护了一方的稳定。

　　权威点评：

　　市消委会：一、经营者提供不合格产品，违反法定义务。本案中所涉及除草剂经四川省农药检定所检验，被判定为不合格。二、消费者因购买不合格产品受到财产损失，有依法获得赔偿的权利。三、消费者既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。本案中，由于鹤壁市农林制药有限公司出具了证明，称公司自2007年至今没有向四川销售过10%的草甘膦水剂，该药是假冒公司的产品，生产厂家置之不理，所以就由曾国志的门市部承担赔偿责任。

　　案例五：

　　去美容竞受辱

　　案情摘要：

　　2009年12月4日，有消费者到市区城南投诉站投诉，称其在某美容院接受服务时受到了谩骂和殴打。投诉站人员立即赶到现场调查了解。经查：消费者在美容院消费时，双方因一点小矛盾发生纠纷，商家对消费者口出脏话，进而进行殴打。

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　　投诉站工作人员对商家作出了严肃批评，根据相关法律法规，商家向消费者赔礼道歉并赔偿损失。

　　权威点评：

　　市消委会：针对目前服务行业发达，消费者在人格尊严上受到侵害的事例也越来越多这一现象，《宪法》第38条规定：。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害”；《消法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。经营者的做法不仅损害了消费者的合法权益，也造成了很坏的社会影响，应当依法承担相应的法律责任。

　　案例六：

　　交钱后美容院关门了

　　案情摘要：

　　2009年9月11日，广汉市钻采院职工周丽莎等4人来到广汉市消委会，投诉她们在美容院消费的遭遇。据周女士陈述，她和院里的11位女性一个月前一起在本院家属余敏开的雅莎娜美容院购买了31480元的美容消费卡，本想慢慢享用，岂料现在落得了有卡却无处消费的结果，因为美容院关门了。经打听，她们才知道前不久余敏就把美容院转让给了一名姓赵的南充人经营，接手的老板在不到10天时间就因家里有事把美容院给关闭了，如今大家是钱花出去了却得不到应有的服务，唯有找到原美容院老板余敏讨个说法。对方却不予理会，认为美容院已转让他人与己无关，一再拒绝退款。无奈之下，周女士只得代表受害群体来到消委会，寻求解决办法。

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　　消委会工作人员在了解事件的大致情况后，联系到了当事人余敏，双方坐在一起，进一步核实了事件。为最大限度保护消费者合法权益，工作人员进行了耐心调解，并把《消法》中涉及的法律法规讲解给当事人，让其逐渐认识并明白经营者应当承担的义务和责任，使余敏心服口服，同意退还11位消费者未接受美容服务的剩余款项10800元。

　　权威点评：

　　市消委会：近年来，美容美发、健身减肥、洗浴中心、洗车行、洗染店等消费领域中逐渐流行起预付款消费的热潮，商家以时尚尊贵、优惠超值的名义推出预付费消费卡吸引消费者购买。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故，因此，一旦遇到商家欺诈行为发生，消费者无法及时挽回损失。本案中，消费者还算庆幸，能找到发卡商家，讨回自己的损失。虽然目前法律上没有明文禁止预付款消费行为，但作为消委会有义务告知消费者，在办理预付卡时，要弄清自己是否真的长期需要此类服务，切莫贪便宜购买过多，以免承担过多风险。

　　案例七：

　　多“买”七平米公摊

　　案情摘要：

　　2009年1月9日，肖某在某房屋中介公司的房源信息栏里看上了一套面积为90.7平方米的二手房，房价为21.6万元，觉得此房所处的地理位置、楼层、面积以及房价都较为理想，于是便告知该中介公司负责人，说有意购买此房。中介公司便通知房主带上房产证来面谈。肖某查阅房屋产权证发现此房建筑面积为83.7平方米，便问为何与房源信息栏中公示的面积不符。中介公司方负责人就把最后一页翻给他看，上面显示：附公摊面积7平方米。说这里还有7平方米公摊面积。消费者一看确实如此，于是便按90.7平方米进行谈价，最终以21.6万元成交。当肖某到房管所办好过户手续，领到新过户的房屋产权证时，发现上面填写的房屋建筑面积只有83.7平方米，也没有另填公摊面积。房管所工作人员告之，房屋建筑面积已包括公摊面积在内，并说明原来老房产证是分别填写了建筑面积和公摊面积，而现在新房产证就只填写建筑面积。这时肖某才如梦初醒，方知受中介公司欺骗多付了7平方米共计16667元。

　　事后，肖某找到中介公司，要求退还多交的房款，可中介公司矢口否认是按90.7平方米计价的，说合同中明明白白填写的是83.7平方米，并没有欺骗消费者。肖某啼笑皆非，多次找中介公司和房主协商无果，一直拖到2009年4月3日，肖先生才和妻子一起到市消委会，请求给予解决。

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　　市消委会工作人员对该中介公司法人和房主的情况进行了全面了解和认真的核实，结果表明，事实与消费者所述基本吻合。工作人员将相关法律法规向经营者和房主做了宣讲后，房主提出退房款6000元，原因是她也不清楚建筑面积包含了公摊面积，这一切都是中介公司操作的，自己是受害者。消委会工作人员给了调解意见：一是房主退房款6000元；二是中介公司退回所收双方的中介手续费4320元；三是中介公司再退给消费者2000元；四是消费者自己承担4351元相关费用。

　　权威点评：

　　市消委会：此案之所以要求消费者承担部分责任，理由有两点：一是从证据上来说，对消费者不利。再就是从双方签订的购房合同来看，因为是二手房，购房合同的条款设置不规范，只有房屋总面积和房屋总售价。而合同的总面积又填写的是83.7平方米，并非90.7平方米。谁是谁非，难以定论。事实上，经营者在合同设置时就给消费者设下了陷阱，给自己留下了退路。因为，中介公司和卖房者可能有私下口头协议，即一套房最低价是多少，高出部分双方进行分成。二是消费者本人是具有民事行为能力的人，签订的合同又是代表本人的真实意思。从合同字面上看，无法查证有欺骗的企图。因此，作出了以上调解。

　　案例八：

　　刚修好的车“摔伤”主人

　　案情摘要：

　　2009年2月26日，市区居民张会碧在代小华处修理自行车。代为其修好后，张骑车回家经过铁西区一洞子下坡处时，自行车刚更换的前叉突然断掉，致张从车上摔下，右脸皮摔破，右眼流血不止，人昏迷不醒。经市五医院救治后出院，代支付了医药费。张出院后，找到代要求其支付出院后的治疗费、住院期间及养伤期间的误工费，代拒绝支付。故投诉到城北投诉站。

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　　城北投诉站工作人员对事件进行调查后，认定消费者投诉情况基本属实。经过工作人员多次调解，详解相关法律法规，代小华同意一次性支付张会碧出院后的治疗费、住院期间及养伤期间的误工费共计1000元。

　　权威点评：

　　市消委会：本案中，消费者与经营者构成了服务合同关系。根据《合同法》第60条第一款规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。维修站应运用自身的技能完成维修服务，而维修站却没有维修好，致使消费者在行驶过程中出现人身伤害。根据《合同法》第107条规定，经营者应承担其违约责任。根据《消法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第41条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。故代小华需要赔付张会碧治疗费、住院期间及养伤期间的误工费等相关费用。