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“晚点全额退票”应全面推广

发布时间：2019-08-22 11:06:15

　　受华北、黄淮等地持续强降雪天气影响，广州铁路部门管辖的各车站有多趟列车出现不同程度晚点。广铁方面表示，已经在各大车站启用临时候车室供晚点旅客候车。同时，如果有旅客放弃行程，车站可24小时为旅客提供全额退票、改签或改乘服务。(见11月14日《广州日报》)

　　想不到，公众一直热盼的列车晚点全额退票，竟然因为这场降雪而成现实。从对生活影响来说，这场降雪可谓来得不是时候;然而从对推进铁路服务改革来说，这场降雪可谓“好雪知时节”。

　　就在此前，我们见到了无数的列车晚点，然而，绝大多数的晚点都是“晚了白晚”。这是因为，《铁路法》对于火车赔偿领域，只涉及治安损害赔偿，而对于晚点赔偿问题，却没有丝毫涉及。在这种情况下，旅客还能奢望得到赔偿吗?这一情境下，旅客维护权益之举，常常像堂吉诃德一样显得无助。

　　就在上月的21日，厦门至西安的K241次列车误点近7个小时后抵达西安站。与以前晚点乘客闷头离去不同的是，这次有31名乘客拒绝下车，要求铁路部门做出解释并赔偿1分钱的精神损失费。最终，以西安站值班站长等人向乘客们鞠躬道歉了事(见10月22日《华商报》)。按照乘客的说法：“一个人耽误近7小时，车上1100多人就耽误7700多个小时呢，那就是一个人10个月的时间”。损失很严重，乘客很生气，最后得到的也只是站长道歉。但与此形成鲜明对照的是，如果哪个乘客赶火车晚点了，前去退票，那么对不起，要被扣去票价20%的费用。

　　这显然涉及公平。所有契约责任都不应该是单方面的，对于铁路方面来说，没有任何道理单方面要求旅客承担责任，而自己始终享有豁免权，这不符合当前法治社会建设的大局，也不符合契约精神，更有碍铁路的社会形象。但是，在这场降雪面前，广铁方面表现出了高姿态，同意可以全额退票，这种姿态来得正是时候。

　　公众其实是很理性和宽容的，在这场大雪面前，列车晚点不可避免。对此公众能够理解。然而，理解应该是双向的，对于铁路方面来说，也应该充分理解旅客的困苦，尽可能地为旅客提供更周到的服务，让旅客虽在寒风中亦能感觉人性服务的温暖。

　　这种人性化服务值得称赞，我们希望大雪之中全额退票能够全面推广。而且，推广还应该再进一步，即，只要是非旅客原因造成的晚点，如果旅客人在车下，铁路方面应为有意退票者全额退票;如果旅客人在车上，铁路方面应予道歉，若是铁路单方原因造成的，则应适当予以经济赔偿。赔偿费用，可以从铁路方面收取的退票款中单项列支。这才符合契约意识，而这样的铁路才贴近公众冀望。