绍兴市消保委汽车配件消费调查报告

　　金融危机下，绍兴市民购买汽车十分大方。今年上半年，汽车销售额达49.13亿元，其中袍江汽车城共销售汽车9529辆，同比增长25.6％。然而，随着汽车消费的不断升温，汽车整车销售、零配件供应、售后维修等问题日渐成为汽车消费投诉热点。据绍兴市消保委统计，今年上半年，全市共受理汽车类消费投诉46件，占家用机械类投诉总量的45.54％。近来，不断有消费者反映，目前的汽车零配件市场假货很多、汽车修理店的维修价格也十分混乱，一不小心就会落入“陷阱”。为掌握、了解我市汽车零配件以及状况，加强对汽车零配件销售市场的社会监督，提高生产企业的产品质量，规范汽车经销商的经营行为，增强诚信意识，切实维护消费者的合法权益，调查。

　　一、基本情况

。采用的方法，一是向汽车拥有者了解汽车零配件使用情况及质量问题；二是随机抽查奔驰、宝马、一汽大众、奥迪经销商及综合维修厂的汽车零配件经销售产品；三是走访商检、质检、市运管、保险企业进行调查了解。调查期间，共发放调查问卷200份，回收185份，有效率为92.5%%。本次被调查的消费者中，36-50岁占52.5%,25-35岁占22.5%，50岁或以上占14.2%2，4岁以下占5.83%；车型中大众宝来占38.33%，丰田花冠占15.%，海马福美来占11.66%，大众途安占10.%，福特嘉年华占6.7%，本田奥德赛占5.83％，雪铁龙毕加索占1.66%，其他（桑塔纳、别克、凌志、马自达、现代、普桑、帕萨特）占10.83%。

　　二、汽车零配件价格及质量问题

　　与有车一族队伍的壮大相对应，汽车维修服务与零配件市场迅速壮大。对于车主来说，买完车即注定要和维修商打交道，开始接触大灯、轮胎、刹车片等形形色色的汽车零件。汽车出现故障有时需要更换零件，更换了质量可靠的零配件才能确保车辆的正常行驶。本次调查，我市汽车零配件出现以下几种情况。

　　1.品牌因素。消费者认为选购汽车零配件，无论是4S店还是一般汽车维修店，品牌因素仍是消费者选购汽车零配件的最大决定因素。调查显示，被调查者通过汽车4s店了解和购买汽车零配件，装饰品，油品及其它附属品4s店占45.83%，朋友推荐占21.67％，维修点推荐占13.33%，汽车美容用品超市占5.83%，网络商城占2.5%。从被调查者反映的情况看，消费者选购汽车常规配件时，选择有商标的占80%，无商标的占13.33%，其他的占6.67%。

　　2.价格问题。调查显示消费者认为4s店的汽车零配件价格相对价高69.17%，普通维修店占15.83%，汽车美容店占15%。随机抽查奔驰、宝马、一汽大众、奥迪等汽车经销商及综合维修厂的机油格、汽油格、空气格、刹车片、刹车盘等汽车零配件价格后，根据各4S店及综合汽配店提供的价格表显示，奔驰车4S店汽车零配件价格最悬殊。比如同型号的奔驰S级的摇臂球头，奔驰4S店进货价是4010元，销售价是6684元，而在一般汽配店，仅为395元。同型号的机油格，在奔驰4S店中，进货价是192.9元，销售价是321.52元，而在一般汽配店的价格只为130元；其次是宝马车，比如同型号的宝马3系的空气格，4S店销售价是269.81元，综合汽配厂是145元，前刹车片，4S店的价格是1633.55元，而综合汽配厂则为800元。宝来、上海通用、广州本田、日产尼桑等车型，4S店与一般汽配厂对比，相差不大，4S店部分配件价格略高。

　　3.质量问题。调查显示，认为使用原厂生产的同型号、同质量的汽车零配件，其中因涉及有标识和无标识之分，导致价格上有较大差异，对维修质量影响很大占75%，认为没有影响的20.83%，无所谓的占4.17%。同时，57.5%的被调查者认为假冒伪劣配件存在一定销售市场的存量很大，31.67%的认为不多，10.83%的认为很小。被调查者假认为冒伪劣配件存在一定销售市场的原因中，配件经营商追求高额利润占66.7%，修理厂采购中回扣现象占14.17%，车主对维修费用的过分压价的占5.83%，保险公司的定损价低于市场销售价格占10.83%，其他原因占2.47%。

　　此外，配件因质量问题需要索赔时，被调查认为4S店服务较好的占32.5%，本地汽配经销商占25.83%，非配套件生产企业占22.5%，外地汽配经销商占19.17%。

　　三、存在的问题

　　本次调查结果显示，目前汽车维修市场存在着一些不可忽视的问题，这也是汽修行业的一个通病，主要表现在有些汽修经营者为牟取暴利，在维修中常出现以旧充新、以次充好、虚报维修项目、擅自抬高零部件价格和拿回扣等损害消费者利益的行为。

　　由于配件的来源五花八门，不知情的消费者无法辨别零配件的真伪，甚至对零配件的真实价格更无从知晓。现在汽车零配件真假识别越来越困难。因为造假的技术越来越高了。仿冒品从表面上看几乎与正品无异，非内行人根本无法察觉。有些被相关部门认定为驰名商标的汽车品牌，很可能因为名气“过盛”而被更多的造假者盯梢。汽配零件的价格差额相当大。

　　据业内知情人士透露：导致高额差价的主要原因是零配件主要分为正厂件、副厂件、假配件三种。正厂件即由汽车整车生产商生产、销售或由整车生产商指定的零配件提供商生产的零配件，价格较高但质量可靠，“副厂件”则是非配套厂家生产的大量配套件，低廉但质量上有一定差别，所以绝大多数正厂件的价格除了本身的税费以外，附加的利润系数更高，正厂与副厂的产品差价一般在30%左右，差距最大的时候可能会差10倍。“假配件”是由小商贩、小作坊私自生产，产品包装、生产厂商、地址电话等“概不奉送”，属“三无”产品，无质量认证、产品合格证，只能通过不正当的渠道分销给一些手续不齐全、规模较小的经销商，价格会更低。

　　知情人士还透露，个别4S店维修中心或厂家特约维修中心出售的汽车配件除了由该品牌汽车零配件供应商生产的正厂配件外，还在销售一些副厂配件。由于消费者一般不会亲自到零配件店购买零配件，一些修理企业都是从汽配城买“副厂件”，有的会买“假配件”，再当作正厂件卖给车主，从中赚高额差价。除了在配件上做手脚，一些修理厂还经常使用拖延修理时间、虚报故障等招数。

　　消费者到底需要什么样的汽修服务？调查显示，被调查者中对绍兴市交通局、、绍兴市消保委联合出台的《绍兴市汽车维修合同》文本中，最关心维修所需要的费用占40.83%，配件的来源占35%，车主享有的权利占38.33%，车主承担的责任占5.83%。

　　四、对消费者的几点建议

　　如何使汽车维修行业管理有序、健康发展，如何使经营者和消费者和谐共存、友好互利？

　　建议消费者：

　　1.修车要选择正规维修企业。买了车，就需要维修保养。但车也不能“有病乱求医”，否则有可能越修越坏。消费者最好固定一个具备综合维修资质的维修企业。正规的维修企业应当有《工商营业执照》、《营业许可证》、《技术审查合格证》、《道路运输经营许可证》、《资质证书》，像二级维护、大修这样的整车维修，只有具备一类和二类资质的维修企业才有资格。

　　2.换配件不可贪图便宜。在修车时一定多长个“心眼”，如果确实情况特殊，需要就近找修理店维修时，要在选择好零配件后，在旁边监看更换，小心零件被“以次充好”或“偷梁换柱”。

　　3.修车后不要忘记索要凭证。在把车子送去维修前，应该事先询问了解一下维修范围，维护时应签订维修协议，修后付款前应索取结算清单和维修检测报告，并妥善保存好这些凭证，以防发生消费纠纷时，可以“有据可依”。

　　五、对经营者的几点建议

　　1.重视服务态度和维修质量，加大技术、设备、人才等方面的投入，不断改善维修环境，提高服务水平。

　　2.加强行业自律，坚持诚信经营，严格明码标价，把好配件进货质量关，杜绝欺客宰客现象。

　　3.建立健全维修协议制度和维修档案管理制度、树立品牌意识，重视修后跟踪服务工作，主动提供维修检测报告，保持与顾客友好互利的和谐关系。

　　4.提高为民服务意识，有条件的维修企业，可以在一些社区开拓快修业务，以方便消费者及时进行汽车维修保养。

　　六、对相关管理部门的几点建议

　　1.健全管理机构，充实管理队伍，提高管理效能，组建执法检查队伍，严厉打击违法和违规经营维护市场秩序，净化汽车维修环境。

　　2.落实相关汽车维修管理规定，严格维修企业开业审批程序，有效控制路边店的滋生。

　　3.加强行业管理，重视对经营者的职业道德教育和技能培训，不断提高维修业的素质管理和信誉度。

　　4.明确汽车维修消费纠纷处理办法，与行业协会共同制定统一、规范的维修标准和流程。加强对汽车维修行业的日常监督，定期检查和通报经营和服务质量情况。