“浙江省餐饮业经营情况”专项消费体验情况分析

根据浙江省工商局、省消保委《关于开展餐饮服务业专项消费评价活动的实施意见》（浙工商消〔2009〕6号文件）的要求，为全面推进“牵手消费爱国”消费体验活动，倡导“健康饮食、文明消费”理念，规范浙江省餐饮服务业的经营行为，提升服务质量，营造安全、满意、和谐的餐饮消费环境，促进餐饮消费业发展。浙江省消费者权益保护委员会近期在全省范围内组织开展了餐饮业服务专项消费体验活动。

　　一、体验概况：

　　1、体验方式：本次体验活动从两方面开展：一是省消保委组织了浙江省消保委相关委员单位、省工商局相关处室及省消保委工作人员，对三台山庄、浙江宾馆、浙江新世纪大酒店、杭州瑞豪中心酒店、杭州假日酒店、杭州花港海航酒店、杭州赞成宾馆、浙江梅苑宾馆、花中城、外婆家、知味观、渔老大、海鲜工坊、广合缘、滨江群乐、鸟语花香、新三毛等杭城知名大中型餐饮企业进行实地体验；二是全省各市、县（市、区）消保委向社会公开征集体验者，对当地具有一定规模的餐饮企业进行实地体验。

　　2、体验内容：为确保消费体验能够客观、全面、准确，省消保委设计了消费体验调查表，主要内容有当前餐饮行业存在哪些限制消费的不公平行业惯例、谢绝或禁止自带酒水，收取开瓶费、餐具消毒费、小毛巾费、餐饮企业的服务质量、就餐环境、水鲜产品实际称重等问题，同时要求每位体验者根据自身体验情况，真实、客观的进行填写。

　　3、体验数量：截止到2月23日，浙江省消保委回收了全部消费体验调查表，根据统计情况：本次“浙江省餐饮业经营情况”体验活动，全省共实地体验146 家餐饮企业，其中省消保委22家、全省各级消保委124家。

　　二、体验总体情况：

　　（一）就餐环境总体良好。对饭店总体就餐环境，65.2%的体验者认为“环境良好”， 25.8%的体验者认为“过得去”， 9%的体验者认为“不尽人意”。

　　（二）服务质量尚可。对服务人员的服务态度和服务质量，45.6%的体验者认为“服务态度好”， 34.6%的体验者认为“一般”，19.8%的体验者认为“差”。

（三）上菜时间基本可以接受。在点菜后等菜上桌的时间，57%的体验者认为“较快”， 31%的体验者认为“尚可”，8%的体验者认为“较慢”，4%的体验者认为“非常慢”。

　　（四）九成以上饭店没有主动做到“适量点菜”等提醒服务。在点菜时，服务员是否作“适量点菜”等类似提醒服务，92.2%的体验者认为没有此类提醒服务。仅7.8%的体验者认为有。

　　（五）大部分消费者不清楚海鲜实际称重。对于水鲜产品时称重包装捆扎有没有算在实际重量内，有67.9%的体验者认为“不清楚”，28.8%的体验者反映“没有”，3.3%的体验者反映“算入实际重量”。

　　（六）免费打包服务消费者较为满意。对于饮店是否提供免费打包服务，有70.8%体验者反映“饭店有提供”，29.2%的体验者反映“饭店没有提供”。

　　（七）当前餐饮业存在诸多限制消费的不公平惯例。关于在饭店消费时有以下情况（多选）问题，92.8%的体验者反映存在“谢绝或禁止自带酒水、饮料”情况，69.7%的体验者反映“收取小毛巾使用费用“，67.6%的体验者反映”收取餐具消毒费用”，57.5%的体验者反映“收取酒水开瓶费用”， 53.8%的体验者反映“收取茶水费用”。

　　（八）九成以上饭店没有事先告知消费者另行收取的费用。对于饭店另行收取茶水费、小毛巾使用费，是否事先告知消费者，96.8%的体验者反映“没有事先告知”，仅3.2%的体验者反映“有事先告知”。

　　（九）九成以上体验者认为饭店提供的酒水、饮料价格太高。饭店提供的酒水、饮料价格认为如何，92.8%的体验者认为“价格太高”，4.6%的体验者认为“适中”，2.6%的体验者认为“便宜”。

　　（十）饭店提供酒水、饮料品种过于单一。饭店提供的酒水、饮料品种普遍情况如何，78.6%有体验者认为“品种过于单一”，19.5%的体验者认为“一般”， 仅有1.9%的体验者认为“品种非常齐全”。

　　（十一）七成体验者强烈反对饭店设制谢绝或禁止自带酒水、饮料。对饭店设制谢绝或禁止自带酒水、饮料是否合理这一问题，70.5%的体验者认为“严重不合理”，30.5%的体验者认为“不合理”，仅有1.6%的体验者认为“合理”。

（十二）饭店设置谢绝或禁止自带酒水，近八成体验者认为自身权益受损。 饭店设置谢绝或禁止自带酒水、饮料是否侵害了消费者的选择权？79.6%的体验者认为“侵害了自身选择权”，20.4%的体验者认为“没有侵害”。

　　（十三）八成体验者表示如果饭店提供的酒水饮料品种较为齐全并且收费合理时不会自带酒水。如饭店有大众化酒水饮料品种可供选择，收费合理时消费者如何选择？78.9%的体验者选择“不会自带酒水”，21.1%的体验者选择“会自带酒水”。

　　（十四）饭店谢绝或禁止自带酒水明显阻碍了国民消费。饭店谢绝或禁止自带酒水、饮料等行为对拉动餐饮消费有怎样的影响？67.8%的体验者认为是“阻碍消费”，32.2%的体验者认为“促进消费”。

　　（十五）如果饭店要收取开瓶费，价格应该合理合情。在对如果该饭店要收取开瓶费，按多少价格收取的问题上，体验者选择平均为10%-20%。

　　（十六）加快立法建制，。对破除餐饮业限制消费不公平惯例最有效方式？54.6%的体验者认为“应出台相关法律、法规”，42.，3.1%的体验者认为“企业应自律”。

　　对餐饮服务业规范经营行为、提升良好餐饮消费环境的建议：消费者普遍认为对餐钦服务业的竞争压力表示理解，但对饭店自行规定诸如谢绝或禁止自带酒水、收取开瓶费、餐具消毒费、小毛巾使用费设置最低消费等普遍认为是餐饮业不公平行业惯例，这些行为明显侵犯了消费者的合法权益，、法规，，破除餐饮业限制消费不公平惯例，规范企业经营行为。

　　通过本次体验活动，根据调查表统计反映，目前餐饮企业单方面另行加收各种费用；设置禁止或谢绝自带酒水规定；酒水、饮料价格过高已成为消费者最不满意的经营行为，同时，体验者希望通过政府及有关部门出台相关法律法规、，改变餐饮企业不公平的行业惯例。