温州市消保委开展手机问卷调查及评议活动

　　根据浙江省消保委《关于下发“牵手消费爱国行”消费评价活动实施意见的通知》的要求，温州市消费者权益保护委员会于2009年8月份组织全市各级消保委共同开展了手机消费问卷调查及评议活动。

　　一、基本情况：

　　为开展好此次手机消费问卷调查及评议活动，市消保委于年初制定的《温州市“牵手消费爱国行”消费评价活动实施意见》，明确了工作计划。要求各地以市消保委为中心，鹿城、瓯海、龙湾、瑞安、平阳、苍南等地消保委为重点，通过召开座谈会、问卷调查、消费体验、监督检查等方式，对温州地区手机消费情况开展全面调查。

　　此次问卷调查采用同消费者面对面的方式进行，共在温州地区发放调查问卷927份，收回有效问卷903份，问卷回收率达97.4％。调查对象比较全面，既有公务员、事业单位人员，也有普通企业员工、个体户、学生；问题内容涉及手机消费现状、品牌选购、购买价位、购买方式等各个方面；问卷发放地区涉及温州地区11个县(市、区）；期间，我委还在市消保委315网站进行了网上问卷调查，尽可能客观、真实的反映当前我市广大消费者的手机消费情况，为上级决策提供参考。

　　在开展问卷调查的同时，温州市消保委还在重点县（市、区）分别组织当地消保委走访当地大型手机卖场、召开经营者座谈会，了解当地手机市场的经营状况；布置广大消费者对手机市场、经营场所等开展消费体验，提升消费信心；联合工商部门加强对手机市场的监督检查，净化手机市场；配合国家工商总局和国家工信部在温州开展手机抽检工作，为开展比较实验活动打好基础，指导消费者科学消费。

　　二、调查分析

　　（一）消费现状——手机类通讯类产品投诉较多，居家电类首位

　　8月13日，温州市消保委联合鹿城区消保委召开手机经营者座谈会，大南工商所、五马工商所、市区五大卖场及电信、移动公司负责人参加了会议。会议对当前手机投诉现状、措施等事项进行了全面磋商。

　　据了解，温州市近期手机投诉总数呈下降趋势，但其投诉比例依然较高，手机质量、售后服务的问题仍然相对突出。据统计，全市各级消保委2009年1月至8月共受理有关手机投诉87件，居家电类投诉首位，占其总投诉的41.6%。投诉的原因主要有：当前手机类产品消费量持续增长，国家对手机生产厂商开放准入条件等，造成通讯市场中充斥了大量新品牌手机，与以往存在的杂牌、水货手机以及各类假冒手机等黑手机混杂销售，消费者难以辩认；部分厂家通过新闻媒体进行虚假广告宣传，误导消费者购买；商家为牟取高额利润，故意隐瞒产品真实信息，致使消费者无法正确辨认产品质量情况；部分消费者贪图便宜，选购水货或杂牌手机，造成保修困难等。

　　目前，温州市消保委、，。结合手机行业的特殊性，对一些与消费者关系密切，投诉率高的潜在侵权和信用问题的企业进行提前预警，有效控制了投诉增长苗头。在采取有针对性的约谈与预警以后，接到的手机消费投诉、举报数量明显的减少，市场消费环境得到明显改善。

　　（二）调查问卷分析

　　1、手机拥有率及品牌集中度较高

　　随着人们生活水平的提高，手机拥有率也越来越高。据调查，在被调查的903位消费者中有901人拥有手机，拥有率达99.8%，其中201位消费者拥有二部及二部以上的手机，占901位拥有手机消费者的22.3%。

　　同时，消费者使用的手机品牌集中度较高，据调查，在901位拥有手机的消费者中，有379位消费者使用的是诺基亚品牌手机，占42.1%；有149位消费者使用的是摩托罗拉品牌手机，占16.5%；有117位消费者使用的是三星品牌手机，占13%；有77位消费者使用的是索尼爱立信品牌手机，占8.5%；有33位消费者使用的是多普达品牌手机，占3.7%；而使用联想、LG、波导等其它17个品牌手机的消费者只有146人，占16.2%。

　　2、手机更换更加频繁，购买价位渐趋理性

　　当前消费者对手机消费已不再满足过去简单的通话需要，而是对手机的质量、外观、质感等提出了更高要求，通过对901位拥有手机消费者的满意度调查，发现当前消费者对使用的手机最满意的地方分别是：整机质量好、外观精美、质感好、信号强；而最不满意的地方分别是：待机、通话时间短、辐射多、功能少、售后服务。

　　为了满足自己的喜好，消费者会经常更换手机。据调查，在901位拥有手机的消费者中，有72位消费者表示一般半年内更换一部手机，占8%；有266位消费者表示一年内更换一部手机，占29.5%；有369位消费者表示1-2年更换一部手机，占41%；有144位消费者表示2-3年更换一部手机，占16%；表示三年以上时间才进行更换的消费者有50位，占5.5%。

　　同时，消费者再次购买手机时，选择更加理性。在901位拥有手机的消费者中，有260位消费者表示，若再次购买手机，将把手机价位定1000元以内（含1000元），占28.9%；有444位消费者表示，将把新购手价位定在1000－2000元之间（含2000元），占49.3%；有167位消费者表示，将把新购手价位定在2000－3000元之间（含3000元），占18.5%；只有30位消费者表示，将把新购手价位定在3000元以上，占3.3%。

　　3、手机购买方式单一，信息收集呈多样化趋势

　　目前我市市场经济已较发达，各种购物方式层出不穷，但消费者在购买手机时，购买方式仍比较单一。经调查，在901位消费者中，有398位消费者表示购买手机时只会到手机专卖店购买，占44.2%；有305位消费者表示会到手机专业市场购买，占33.9%；有145位消费者表示会到电器商城购买，占16.1%；有42位消费者表示会通过网络在网上购买，占4.6%；还有11位消费者表会通过电视直销、上门推销等其它方式购买，占1.2%。

　　当问到消费者在购买手机前，首先会参考哪些因素时，在901位消费者中，有236位消费者表示首先会考虑品牌知名度，占26.2%；有234位消费者表示会考虑价格，占26%；有164位消费者表示会考虑外观，占18.2%；有129位消费者表示会考虑整机质量，占14.3%；有78位消费者表示会考虑功能，占8.7%；有60位消费者表示会考虑售后服务、质感等其它因素，占6.6%。

　　为了得到上述信息，消费者会通过相关途径进行收集，且呈多样化趋势。据调查，有185位消费者会通过到销售现场观察收集相关资料，占20.5%；有180位消费者会通过电视收集，占20%；有165位消费者会通过朋友介绍收集，占18.3%；有140位消费者会通过网络收集，占15.5%；有115位消费者会通过报纸、杂志收集，占12.8%；有65位消费者会通过厂家宣传资料收集，占7.2%；有29位消费者会通过广播收集，占3.2%；有22位消费者会通过路牌广告收集，占2.5%。

　　4、消费者比较青睐进口品牌手机，反对山寨手机

　　为了解消费者的国产品牌手机的喜好程度及对山寨手机的态度，我委又对相关问题做了进一步调查。据统计，在901位消费者中，有288位消费者表示若再次购买手机，其会优先考虑国产品牌的手机，占32%；而有528位消费者表示会优先考虑进口品牌的手机，占58.6%；另有85位消费者表示会考虑山寨机，占9.4%。

　　当问到消费者对山寨手机的态度时，有454位消费者明确表示反对，占50.4%；但仍有159位消费者表示支持，占17.6%；另有288位消费者表示无所谓，占32%。

　　5、手机维修率及服务满意度一般

　　手机质量问题一直是消费者比较关心的热的问题。经调查，在901位消费者中，目前使用的手机在保修期内没有维修经历的消费者有597人，占66.3%；而有进行过维修的消费者达304人，占33.7%。

　　对目前的手机服务（如维修、客服），有606位消费者表示满意，占67.3%，另有295位消费者表示不满意，占32.7%。造成不满意的原因较多，主要有：维修费用高、维修时间长、维修网点少、维修人员技术欠佳、服务态度差、履行“三包”义务不积极等。

　　三、消保委意见：

　　通过对上述情况的调查分析认为，当前温州市手机销售市场还不够规范，各类山寨手机层出不穷，市场占有率高，投诉量大，产品及售后服务质量也有待进一步提高与完善；同时，消费者对国产手机购买信心不足，新消费理念缺失，对山寨手机态度不明朗，其合法性与必要性存在较大争议。因此建议：

　　1、要继续做好新消费理念教育。应加强对手机消费常识宣传力度，倡导消费者科学消费，逐步树立理性、责任、文明的新消费理念，改变消费者心中“洋品牌就是好”的固有看法；要主动支持购买正版手机，杜绝购买山寨机，要通过消费者自己的实际行动，推进手机消费市场和谐、健康发展。

　　2、要继续开展消费体验活动。通过参与消费体验等活动，使广大消费者进一步了解手机产品的质量情况、售后服务、，以消费者的亲身感受和最真实的声音，引导消费者正确树立和推进消费信心，增强消费者的正确购买意识。

　　3、。，结合手机行业的特殊性，及时开展企业侵权行为、信用降低等约谈，对一些与消费者关系密切，投诉率高的潜在问题进行提前预警，控制投诉增长苗头，改善市场消费环境。

　　4、。由于手机经营违法行为形式多样、性质复杂，，为了使手机市场真正得以规范，建议政府应经常组织各有关执法部门联合执法，，打击手机市场的违法行为，努力营造放心的消费环境。特别是对山寨手机、，更有力地维护广大消费者的合法权益。

　　5、要继续促进经营者加强自律。企业强化自律是行业有序竞争、市场规范秩序不可或缺的部分，因此，，引导广大经营者加强自律，提高诚信经营意识，提升行业信用水平。同时，要不断监督其严把产品进货关，提高服务水平，完善售后服务，树立企业的良好形象，以此增强消费者的购买信心，促进市场繁荣。