企业业务流程重组

　　目前，中国的企业面临的商业竞争环境的变化主要来自三个方面。

　　首先是竞争的国际化，特别是国内市场的国际化。随着中国经济开发程度的增加，一些国际知名的大型企业纷纷进入中国，并且在中国设立分支机构、开办工厂和连锁店，从而使国内的市场竞争已经具有了国际竞争的性质。这一变化就要求国内的企业必须具有一定的抗冲击能力，在这一时期，抢占潜在市场并发展到相当的规模对于国内企业的生存和发展是非常必要的。

　　其次是需求的个性化。需求个性化早已是发达国家企业面临的困境。这一变化主要是由社会生产水平的提高、商品的日益丰富和消费者对生活质量的不断追求等因素综合影响而形成的。在中国，随着卖方市场向买方市场的过渡，消费者在供求关系中逐渐占据了主动。人们已经不再满足于彼此雷同的大批量商品，而是希望能够突出个性，满足个人的特定需要。从组织结构上来说，这一趋势使得企业不得不调整原来适合于大批量生产的组织形态，以一定的灵活性和动态性来应对市场需求的多样性和多变性。

　　最后是产品的服务化。这一趋势与需求个性化趋势是相匹配的。产品的个性化程度会受到成本因素的限制，同时现代商品使用的复杂程度也与大工业时代的商品无法同日而语，因此售前、售后服务成为了弥补上述两项缺陷的必要手段。此外，为了深入了解消费者不断变化的需求，从而使商品在功能、外观、质量、服务等方面更具竞争力，企业就有必要建立有效的客户反馈机制，而服务体系将能够很好地承担这一职能。总之，在面临上述宏观变化趋势的挑战时，企业只有采取必要的应对措施才能够在激烈的竞争中生存并取胜，而组织结构的变革往往是企业的一个必然选择。

　　那么，企业在组织结构方面常见的问题有哪些呢？

　　首先需要澄清的是组织结构问题在企业经营和管理中扮演着怎样的角色。组织结构本身并不是企业管理的一个目的，而是实现企业价值的一个手段。因此，考虑企业组织结构问题需要从企业价值以及体现企业价值追求的企业竞争策略出发。对于特定的企业竞争策略和企业经营计划，就需要设计与其相适应的企业组织结构对其加以支持。但是，从大量的实务经验来看，企业在经营中遇到的一些不尽人意之处往往是由于组织结构中存在的缺陷而造成的。这些问题归纳起来主要包括以下几个方面：

　　(1) 部门职责不清：部门职责往往会引起业务部门之间的业务争夺或职责推诿。特别是当业务部门之间存在内部竞争的时候，业务争夺会造成企业资源的浪费，并且可能会给客户留下不良印象。

　　(2) 业务衔接不畅：如果业务流程中相互紧密衔接的两个环节分别归属于两个部门，而且两个部门对于各业务定单的重要性排序判断存在差异，那么在业务链的衔接过程中往往会出现资源调度和日程安排的冲突，并且可能会导致部门间矛盾的产生。

　　(3) 内部协作困难：由于目前商业领域逐渐出现了"全面服务提供商 (Total Solution Provider") 的概念， 即消费者能够从一个商家获得所需的所有服务。对于那些按照服务线进行部门划分的企业来说，就需要克服各个部门之间细分的业务界限，从而为客户提供一体化的服务。反之，则会导致客户服务质量下降。

　　(4) 资源难以共享：对于那些按照地域或客户划分部门的企业但各部门都具有相似核心技术的部门来说，其知识积累也需要通过跨部门的机制来推行。如果上述部门之间无法进行良好的内部沟通，那么就可能导致企业核心能力的流失。

　　面对上述问题，很多企业原有的经营模式、组织结构已无法支持企业经营占领和经营计划的实现，也无法保持公司的竞争优势。因此，从90年代初期以来，一些企业已经开始积极探索各种解决方案，其中也包括了一些组织结构方面的变革方案。其中，比较典型几种新形态包括建立团队型组织、推行结构扁平化和构建网络结构。团队型组织的建立有助于面对个性化需求安排灵活生产。每一个团队将面对特定的客户提供全方位服务，其每个成员都擅长整个业务流程中的特定环节，并且还对其他的业务环节有所了解。团队型组织的另一个优势在于团队成员可以进行工作轮换而减轻个人工作的单调性。对于传统企业来说，原来的直线职能制结构在很长时间内还将被延续，但一些企业也已经借助于信息技术手段而缩减其中间管理层级。这些企业逐渐形成了扁平化的组织结构，即在高层中具有分工明确的管理人员和完备的研究人员，在基层有分工细致的业务人员，而中间管理层则得到压缩。这中组织结构将能够提高信息的传递速度和决策的传达速度。此外，还有一些企业面临着地域方面、产品方面和客户方面的多重划分，因此其结构也需要在各种维度上建立联络关系，因此便建立起了每个节点有多种管理关系或指导关系的网络型组织。

　　上述的新组织关系的出现对于企业通过组织结构变革而解决或缓解企业面临的困难来说都是很有启发意义的尝试。而以此为起点的企业组织结构变革也逐渐成为了一种企业迎接挑战、实现企业长期经营战略而经常使用的变革管理手段。

　　企业在不同成长阶段应有不同的组织结构变革样式。

　　企业的组织结构变革首先反应的是一个企业发展的动态过程。因此，企业组织结构变革首先需要考虑的是企业所处的发展阶段。对于处于不同发展阶段的企业来说，其经营和管理的重点也有所不同。在企业发展初期，企业一般处于一个快速增长阶段。在这一阶段，企业管理的重点在于形成固定的服务线或产品线，并且要保证一定的服务质量或产品质量，从而建立其基础客户群。这样，企业才能够完成初期的积累过程，为今后的发展奠定基础。

　　当企业在初期阶段取得一定成功之后，企业的经营管理中心将可能有所变化。随着经营规模的扩大，风险防范将取代灵活性和高效性而成为企业管理的重点。因此，当企业经营规模扩展大一定规模之后往往会将关注的焦点集中到管理体系的规范化方面。此外，随着企业的发展，企业将感到其原有的经营领域或经营地域受到了限制，因此企业往往会引入新的产品线或服务线，并且开始考虑进行地域扩张。而且由于企业已经具备了一定的原始积累，因此企业往往有能力从一个更高的起点开拓新的业务。这时，随着业务利润率、业务发展空间等方面的变化，一些新的业务将可能取代企业的原有业务而成为企业的核心业务。这时，及时有效的组织结构体系和管理结构体系的变革将有助于企业顺利完成经营管理重点的转变。反之则有能导致企业前期积累的经营成果化为乌有。