《旅行社条例》即将出台 新规能否制止旅游乱象？
8月3日消息 随着中国经济的不断发展，老百姓的生活也越来越好，旅游成为很多人放松休闲的主要方式，哪怕是出国旅游也不再是难事。随着中国旅游市场的火爆，大小旅行社也盯住了这块“大蛋糕”，在相互竞争中分得一杯羹。但是，这种竞争却往往是“恶性的”，低价团费、强迫购物、拉客宰客等乱象频发，严重威胁旅游市场秩序。
另一方面，近几年一些游客的素质问题也被人们所诟病，“到此一游”式的乱写乱画、不注重他人隐私和相关规定的随意拍照、在公共场合插队、大声喧哗，甚至是打架斗殴等现象，不仅严重破坏了原本开心的旅游氛围，在国外更丢尽了中国人的脸面。 游客不文明行为也已经引发社会的重视。
本月起，国家旅游局最新发布的《旅行社条例(修订草案送审稿)》向社会公开征求意见，对旅行社不合理低价、游客不文明行为等问题均作出了相应规定。
对于近年来经常发生的强迫购物、自费现象，新修订的条例中明确规定，旅行社指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的，应当在包价旅游合同中载明购物次数、停留时间、购物场所的名称和主要商品情况；另行付费旅游项目的内容、价格及活动时长；不参加相关活动的旅游者的行程安排；并与旅游者协商一致，由旅游者签字确认。
同时，旅行社及其从业人员不得通过安排旅游者参加购物活动、另行付费旅游项目，或者旅游者购物消费，以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义，获取相关经营者给予的财物。
此外，针对我国游客在出游过程中发生的不文明行为，条例规定，旅游者在旅游活动中有违法行为或者严重不文明行为的，旅游主管部门可以将旅游者的相关信息纳入不文明行为记录、向社会公布，、海关、检验检疫、边检、交通、金融等部门和机构、行业组织及有关经营者通报。
目前市场上有不少旅行社、旅游网站经常打出超低价的旅游产品。对此，条例第九十七条中指明了多条违规行为，其中就包括无正当、合理理由以低于接待和服务费用招徕、组织、接待旅游者的行为；同时还有因旅游者的年龄或者职业差异而提高旅游费用的等等。
对于以上行为，条例规定，有其中情形之一的旅行社及其分社、服务网点由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款。
相信大多数旅行社和游客，还都是遵循规定的。只不过是一些个别少数的人，为了眼前利益，为了自己的私利，不惜破坏这种和谐的旅游氛围。虽然这些是少数，但影响却很大，一颗老鼠屎坏了一锅粥， 被扩大的负面影响“污染”了中国旅游的整体形象。
因此，针对个别旅行社和游客的这些行为，国家必须通过法规加以制约。8月1日国家旅游局刚刚公布的这份《旅行社条例（修订草案送审稿）》，正在公开征求意见。那么，这份条例中所涉及到方面，也就是对于近些年频发的游客不文明行为、出游安全、不合理低价等问题，解决起来能够起到多大作用？目前旅游市场现状怎样？
强制购物取证难
一些游客反映，在跟团旅行过程中曾被强迫购物，如不购物，导游的态度会不好，有游客购买了玉器，花了不少钱却买到假货。国家旅游局公布的《旅行社条例(修订草案送审稿)》提出，游客被强迫购物可要求旅行社垫付退货款，对此，一些市民认为规定是好的，有一定的约束作用，但取证有难度：“取证的时候其实并没有那么容易，就是怎么证明你就是被强迫的，可能还是要靠录像或者录音吧，所以这个条例可能就是说威慑的效果比实际操作的意义更大。”
业内人士指出，如果游客进行举证的话，需要拍下购物点名称，向商家索取相应票据和收银条，并保存好购物商品的完整性。苏州吴江某知名旅行社负责人严剑峰则认为，要想杜绝强迫购物，游客索赔只是一个手段，旅行社遵守合约才是根本。
新条例在“强制购物”这一项给出了明确规定，特别是对于遇到强迫购物的，30日内可退货。不过，这一条，部分旅行社却觉得不太乐观，因为这些新条例有待验证，一切不可控的因素太多。
厦航国际旅行社经理朱鉴新说：“顾客当然说买到假货，说被强迫，这个旅行社很难把握，我们只能说去协调，不能说都是我们的责任，只能配合客户，跟当地旅行社协商解决，没有一定说要帮他全额退款，最终我们会合理的差价补偿。”他认为，该条款执行起来有一定的难度，如何认定是遭遇强迫购买，并不能只听一方之言，需要有足够的“证据”：“我们说了不算，客人说了也不算，必须要有很多的证据，比如说视频，还有当地的购物小票，事后产品的鉴定，要有官方的鉴定机构说是假货，才能达到理赔。”
被导游邀请到某些店坐坐，喝喝茶看看表演，听完介绍买东西掏钱，不少游客都经历过这事儿。因此，大家也更关心，草案修订案中提到的“强迫购物”该如何界定。永康市民吕先生觉得，至少应该包含两个方面：“第一个考虑是草案是针对强制消费这一块的，第二种可能是在那个景点你是自愿买的，回来以后你觉得（买的）是假冒伪劣产品。”
草案修订案中提到，强迫购物是指旅行社及其从业人员采取了殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等强迫游客消费。永康市民吕先生觉得，以这种暴力方式强迫游客购物毕竟是少数。在现实中，更多的是旅行社方面联合商家对游客进行诱导消费、虚假宣传。比如一个镯子，买来是5千块钱，回来一鉴定是50块钱就够了，万一他不承认强迫消费，镯子是你自愿买的呢？那能不能呢退货呢？
永康市民楼女士也认为，“被强迫购物”的范围应该扩大和细化：“作为游客，更关心的是在执行当中是不是有更细化的东西，可以让游客更好的争取到自己的权益。比如你被强迫购物，这个取证问题是哪一方来主张，是游客来主张还是旅行社来主张。游客是被强迫购买了东西可以退货，但假如说游客没有购买东西，但是也被强迫付出了一定（的逗留、游览的）时间，那么时间上的赔付，等等一些问题，我希望草案有更多更全面的规定。”
“游客被强迫购物可要求旅行社垫付退货款”，这一新条款显然能更加约束旅游市场上一些不规范的行为。如果能从根源上治本，显然更有益处。永康市民吕先生：。不允许我们的旅行社、导游有这种意识或倾向，把游客带进商店去强制消费。这个环节就给取缔掉了，没有强制消费的话，。”
低价旅游猫腻多
现实中，强迫购物还经常和低价揽客行为捆绑在一起，90后小应就提到了自家老人被骗参加免费旅游，被强制消费的经历：“我大妈（参加的）是夕阳团旅行，就不需要出任何费用，后来过去了发现，他们会专门带你们去一些商场里面逛，就被黑导游强迫买了些看似很贵的和田玉，其实都是假的便宜货，就被（强迫）买了三千块钱。”
针对“低价团”、“特价团”，新条例也有了相关的规定，然而市民的态度却是不置可否，有相当一部分市民偏爱这些“低价团”。市民陈晓梅说：“低价挺好，我只是旅游，低价当然划算，到购物点不去买就好了。”
事实真的有这么简单吗？上个月，小尹报团参加了安徽阜阳一家旅行社组织的300元“云南6日游”。六天的时间里，去的地方不少，昆明、大理、丽江等景区都转了，但被当地导游安排的购物行程却让愉快的旅行变了味儿：“虽然不是强迫购物，但是不买东西导游就是不安排发车。（那你有没有投诉？）很多购物点都设在景区里或者景区附近，真要挑刺对方也有话可说。”
仅花费300元就能去云南玩几天，这样天上掉馅饼的好事在小尹的身上变成了赤裸裸的谎言。但记者走访阜阳的旅游市场却发现，“低价云南游”的旅游产品在各旅行社普遍存在，价格在50元至3300元不等，而价格较低的旅游团，都有年龄限制。
阜阳某旅行社的主管潘伟（化名）告诉记者，正常到云南旅游的成本在3000到4000左右。很多旅游团的报价虽然很低，但羊毛出在羊身上，最终要从游客各方面的消费来弥补成本。“为什么会收这么低呢？我们叫填坑，就是导游接到这个团，还没有出发，这个车就要亏。（怎么来填这个坑？）带你去购物，购物店有人头费，带你去自费呀。”
厦航国际旅行社负责人朱总说出了一些“低价团”中的潜规则：“走正常旅游团的，东南亚三四千很正常，一千多的还有几百块的，我们都知道这里面肯定有猫腻。他们的手法比较高明，让你在不知不觉中去购物去消费，导游就是要推自费、推购物、看表演、水上项目，这些都要参加，不参加导游多少都会有点脸色，不让你登机，在大巴上甩客。”
57岁的西安市民盛小慧，今年四月经人介绍，和老伴报了一个旅行团。旅游时间是七天，整个费用却只有599元。可刚到旅游目的地，麻烦事就出来了。导游先以自己家境贫困，获得大家的同情，继而让游客多购买物品，当旅客购物没有达到要求时，导游便不高兴起来。
和盛小慧一样，遇到低价旅游团、强迫和变相购物，。《旅行社条例（修订草案送审稿）》中，不但明确提出了处理措施，还明确了相应的处罚：拟规定旅行社及其分社、服务网点如果没有正当、合理的理由，以低价组织接待游客，将被处三万元以上三十万元以下罚款。对于新条例是否可以杜绝低价团，。
不文明游客出游将受限
新规对游客不文明行为、出游安全、零负团费等近年来频发的旅游问题都进行了具体规定。特别是游客不文明行为的条款，虽然惩戒内容明显更加细化，但是采访中不少旅游从业人员坦言，中国人出国不文明行为都是积年陋习，而且往往法不责众。
旅行过程中，游客的不文明行为一度让旅行社一筹莫展，吃住行游购娱，每一方面都有存在着不文明的现象。比如用餐时吵闹、抢菜；甚至有的游客在飞机上打开安全门；不注重特殊地方的礼仪礼节，在文物上乱爬等等，旅行社司空见惯。洛阳某国营旅行社境外出境游部的资深领队秦铭，刚从澳大利亚带团回来，说起在墨尔本碰到的一件事儿，让他记忆犹新：“在那个酒店划拳，那餐厅所有的人都不吃饭了都看着他，就是我们中国人习惯只要你花了钱了，你想怎么样他会目中无人的。”
旅行社方面认为，新规势必能够起到一定的约束作用。网名叫“想枫的日子”，是西安一家旅行社的负责人，经常带旅游团外出旅游，但每次出行，让他最无奈的，就是一些旅客的不文明行为。在他看来，跟进出台相关的条例规定，对于旅行社来说，无疑是一个好事：“以前对社会的管理就是一种粗线条的管理、粗放的管理，他管的是这些大事情，现在就是说管一下这种小的行为呀、细节呀，那肯定是一种发展方向嘛。”
无论是旅行社还是游客，但是执行起来还是有一段长的路要走，需要慢慢探索。朱鉴新说：“执行上还有待商榷，跟客户有纠纷的时候，这执行方面怎么保护游客的利益，怎么保护旅行社的利益，这一块没有一个最终的执行方案。”
在国家旅游局公布的草案中，不文明行为严重游客出境游或将受限也是备受关注。张家港市国泰旅行社出境旅游中心经理吴金虎表示，在旅行社层面上，他们可以做到不让黑名单上的游客出境游：“如果一旦游客被列入黑名单的话，我们是拒绝接收的，我们也没法让他出游，因为我们一旦让他出游的话，如果被举报的话，我们旅行社也会被旅游局罚款。”
对于这次新规中针对有严重不文明行为的游客出游将受限的规定，旅行社仍然觉得可行性不高。厦航国际旅行社经理朱鉴新说：“我们旅行社对游客真的没办法约束他，现在很多客户自由行，你根本没办法约束，他照样买机票、照样住酒店，新的条例好像对这种不文明游客的约束，这个很难做到。”业内人士认为，游客如果采取自由行的方式，其他相关部门是否能够联动执行，还需要看具体执行情况。
中国国际旅行社洛阳分社负责人孙海平建议，从法律的层面做更多探讨。“制度来说罚的不严，不足以畏惧，他认为不遵守了，我仅仅是丢了我自己的人，需要上升到一个法律层面，上升到一个个人诚信记录，这是他一辈子所磨不掉的，我想这一个最好的办法。”
旅游网站虚假信息需担责
网络，已经成为老百姓生活的一部分，一些旅游社，为了招揽生意，通过旅游网站、公众账号发布的信息也十分惹眼。西安市民王彩凤说，这样的信息，她也经常看到，虽然她没有参与过，但自认为很不靠谱。
《旅行社条例（修订草案送审稿）》，第一次明确了旅游网站提供虚假信息也需担责。游客王彩凤说，这样的规定，或许会改变网站发布信息的随意性。
王彩凤说：“发布者发布信息的时侯，他们要有一定的措施，比如说是，谁家发的？他家是否有合法的资质？企业营业执照呀，或者他的工作人员的资质情况，我觉得应当在网站上做相应的登记，在发布信息的时侯，要进行一个详细的审核。”
无论规定的如何详细，对于老百姓、旅行社和游客来说，最重要的还是在落实，西安市民杨文久希望，《旅行社条例（修订草案送审稿）》中，应当明确谁来具体落实,谁来具体督促。
这次新规首次把近年来备受争议的旅游网站服务纳入管理，明确规定旅游网站提供虚假信息也要承担责任。游客自然欢迎，网站既然作为游客获取信息的渠道也应该属于收客方，所以承担责任是合理的。这次出台了相关规定，当然对消费者来说觉得更有保障。
洛阳青年旅行社资深导游闻婧认为：“旅游是一个专业而又复杂的事儿，一次成功的团队旅行，，但是网络消费本身现在在国家层面还不算健全，所以这次国家出台草案，如果规定能不断细化，我觉得无论是对消费者还是我们旅游企业都是双赢的好事。”
境外游安全更有保障
随着市民越来越富裕，如今出国旅游逐渐成了时尚。但是近年来针对华人旅行者（团）的犯罪案件数不断增加，如何保障旅游者的人身安全和合法权益已经成为旅游业健康发展需要解决的首要问题。
记者在调查中发现，近年来，市民在海外遭遇治安问题的数量开始增多，抢劫和盗窃成主要治安问题。吉林省通化市交通旅行社经理杨建说：“因为咱们国家条件好了旅游分母大了，所以案件成分子也在递增，治安案件被殴打了被盗窃了这种情况，动手了口角了这种情况多。”
百盛国际旅行社常年开展出境游业务，企业的长线操作符馨文告诉记者，在出境游安全方面，跟团游情况比自由行好，近年来，自由行的游客逐渐成为被抢被盗的高发群体。
自由行这一块安全隐患它处处都有，你走街串巷的市井这些人你没法避免，跟旅行社走就不发生这种情况，你走正常的旅游线路正常大的旅游景点，他都不会遭遇这样的事，因为他都有工作人员。
谈及旅行社采取的相关安保措施，杨建表示，旅行社在旅客安保方面有相关预案，以应对突发事件。“我们出国都有要培训了很多次的应急能力非常强的领队，出国之后还有一个当地的导游，特别了解当地的风土人情，如果发生了各种案件啊，当地的导游马上就会发挥他的作用。”
近年来中国游客在境外遭遇犯罪案件数不断增加，如何更好的保护中国游客在海外的安全问题，杨建建议游客还是要从自身做起，最基本的就是要到正规的国际旅行社报名出游。“走的都是一些经典的团，不要走一些1元10元100元那样的购物团，像这种团它越便宜越好，他不想到那些事合作的伙伴里实力也不强大，所以说先一关一关卡着他，第一关咱们首先有好的领队培训多次，有应急预案临事而不慌，再一步就是咱的合作伙伴，当地的地接社一定要找一些特别优异的信誉好的机构合作。”
实际上，旅行者于国外发生意外，如何紧急处置，该条例也都有明确的规定。比如新增“安全信息卡”，包含姓名、国籍、紧急情况下的联系人和联系方式，以及血型、过敏药物和重大疾病等信息。规定出现意外，立即报告当地警方和我国驻外使领馆。
旅游景区资质动态评估不放松
新规一方面规范旅游市场中的各种细节，另一方面对旅游景区景点的资质动态评估也不放松。今天，国家旅游局方面传来最新消息，国家旅游局决定对严重不达标的五家5A景区进行处理，其中湖南省长沙市橘子洲、重庆市南川区神龙峡两景区被撤销5A级景区资质。
据了解，此次撤销或给予严重警告的5A级景区在旅游安全、环境卫生、秩序管理、设施维护、服务品质等方面存在严重隐患或不达标问题。国家旅游局规划司司长彭德成介绍，湖南省长沙市橘子洲旅游区景区安全隐患严重：景区濒水游客集中区和临江游步道，旅游安全巡查服务缺失；检查中发现，时有游客翻越临江警戒线观景或拍照，却无安全管理人员制止或提示。
重庆市南川区神龙峡景区存在环境卫生差等问题。彭德成说：“厕所卫生脏乱差，污物、异味严重，厕所用具脏乱，随意摆放，损坏严重；景区垃圾桶样杂乱，破损严重，清扫不及时；半边街餐饮区食品加工场所卫生严重不达标。”
此外，国家旅游局对安徽省安庆市天柱山风景区、福建省武夷山景区、福建永定-南靖土楼旅游景区，给予严重警告，限期6个月整改。
据了解，今年以来，全国旅游资源规划开发质量等级评定委员会对全国20家5A级景区进行了30多次的暗访检查。经复核，大多数5A级旅游景区都能够保持国家标准和评定细则规定的旅游服务软硬件要求，但也有少数景区在进入5A景区序列后，降低了标准，放松了要求，疏于管理，导致景区的管理水平、服务质量和生态环境明显下降。
（编辑：文子）
