试论差异化民航物流服务的发展

[摘要] 航空货运要融入现代物流产业，抢占物流市场，首先要树立客户服务观念，打破传统的货运模式，充分发挥航空货运安全、快捷、方便的优势，同时在适应现代物流供应链服务要求的过程中，通过标准化、物流设施、信息网络和价格体系的建设，提供基本物流服务和个性化物流服务，尽量体现民航物流服务的特色。

在世界范围内，物流产业正处在逐步形成的过程当中，物流产业的基本结构和业务范围，也在随着营销观念和信息技术的发展而不断地变化。从最开始强调对物资产品在流通领域的运动过程进行管理，发展到从生产商的原材料的配送一直到产成品送达到消费者的手中这样的一个更广泛的研究领域，包括运输、仓储、包装、装卸和流通加工等多个方面。其中，航空运输作为一种重要的运输方式，在物流产业的发展中起着不可替代的作用。
在中国，物流的概念正在被人们逐渐接受，但运输、仓储、包装等产业，基本上处于分散经营的状态，没有进行系统化的整合，更谈不上产业的成熟，面临这一现实状况和正在进行之中的航空业行业结构的历史性调整，物流产业的发展为我国航空企业的生存和发展提供了一个新的空间、新的机会。民航物流的发展是以航空货运为基础的，但当前在我国航空货运中存在的观念落后、网络独立、信息不通、依附客运、业务品种单一、延伸服务不足、航线配置不合理、管理水平偏低、运价统的过死、抗风险能力薄弱等弊端，并且随着铁路、公路运输能力的增强，服务质量的提高，使航空运输的压力越来越大。面对激烈的市场竞争，民航企业要发展，只有两个重要途径：降低生产成本和提供差异化服务。民航作为快速、安全运输的主要方式，在提高航空货运服务品质，适应现代物流供应链服务要求的过程中，应尽量体现民航物流服务的特色，提供差异化物流服务，早日融入现代物流的大潮中。

一、正确认识民航物流，树立顾客服务的观念
我认为“民航物流服务”是为了满足顾客的需求，利用民用航空设施，以最低的成本，对物资产品从供应者向需求者的流通活动提供各种服务的过程，她集生产、仓储、运输、配给，流通加工于一体，以现代信息技术为依托，为客户提供独具特色的物流服务，其服务渗透到社会的生产、交换、分配、消费各个经济环节，是对传统生产、生活和贸易方式的变革。
正确认识民航物流服务的内涵，树立顾客服务的观念，是发展差异化民航物流服务的基础。
（一）民航物流把对原料和零部件的供应管理、生产管理、市场分销管理和货物仓储运输本身的管理有机地结合起来，强调从原料的供应、到产品生产、运输和仓储、再到销售和售后服务一条龙的“链式管理服务”。因此其研究领域是从企业内部的原材料供应开始到将产成品送达到顾客手中这样一个过程。
民航物流，以航空货运为中心服务，为促进企业采购和销售的快速实现，最大限度地向客户提供多功能一体化的综合性服务。帮助客户优化作业流程，与客户建立共享、共赢、共同成长的伙伴关系。它是一种管理服务，是一种从供应、生产、仓储，到分销的链条式的管理服务。现代物流与服务贸易各个方面关系密切，对提高运输速度和效率，降低总成本，整合货运资源和综合竞争能力具有重要作用。她强调的不是单一服务而是综合服务，不是单一经营而是系统管理。是面对一个从供应者到消费者之间的一个系统服务工程。因此，民航物流服务不仅仅在流通领域，在生产领域的作用同样重要。
（二）民航物流服务非常强调技术进步在物流系统中的重要作用，非常强调运输系统和信息技术的结合。航空运输本身就是一种科技含量很好的运输方式，随着计算机网络技术的大规模应用和电子商务的迅猛发展，生产者和消费者、供给和需求、厂商和客户之间的距离大大缩短了，传统的有形市场已渐渐地被以国际互联网支持的“虚拟市场”所代替。因此，现代物流服务并不仅仅是花费大量的投资建设大型先进的仓储设施和产品区域分销中心，并且还要大力开发并依托先进的计算机信息网络技术，在供求双方建立直接联系，并加快货物流动速度。从另一个角度讲，现代物流服务体系由三大部分组成，即运输系统、配送系统（包括装卸、搬运、包装、保管、发送、流通加工等）和信息服务系统。这里的信息服务系统既包括物流系统本身的信息系统，又包括物流系统与外部其它系统如海关、工商、税务、金融、保险等部门电子信息交换系统的连接。未来的发展趋势肯定是各个行业独立的信息系统相互连接，形成一体化的服务体系。


（三）民航物流服务发展的基础是“顾客服务”的思想。在物流（physical distribution）概念最早被提出的时候，物流的研究只是针对在流通领域中如何能够降低运输的成本，如何加快运输速度，特别是作为物流活动的提供者（不管是企业内部的物流部门还是独立的物流企业）都从自身的发展出发，强调自身的盈利，没有将客户的利益放在首位。随着市场营销观念的变化以及物流活动的迅猛发展，现代物流（logistics）被提出。现代物流强调以顾客需求为核心，为顾客提供增值服务。一方面为客户降低了成本，增加了利润空间；另一方面增强了客户的竞争能力，在激烈的市场竞争中保持优势，“顾客服务”是一种思想，一种观念，是物流活动的出发点。

二 差异化民航物流服务的特点
民航业根据现有的资源与优势，可开展两个方面的服务：首先开发以基本流通服务和劳务附加值为主的基本物流服务，同国际接轨实现物流环节的系统化和标准化，或者立足于国际物流的经营者，为其提供所需的物流基础设施和信息支持系统；其次探索开展以培育新的客户群为目标的个性化物流服务，客户对物流活动的需求具有多样性，特别是中小客户，自身的能力有限，需求更具特殊化，这是一个巨大的潜在的客户群，为这些客户提供包括运输、仓储、商务附加服务在内“量体裁衣”的灵活的物流服务，可以更有效的支撑民航物流业的发展。依据这两方面的服务，体现民航物流服务的差异化。
（一）快速性和灵活性
目前许多生产企业在技术开发和进行产品全面质量管理的同时，把成本竞争的目光转向时间性成本管理，转向生产前后延伸的物流管理与服务。航空货运与现代物流息息相关，密不可分。航空货运以安全、快捷、方便并与其它地面交通运输方式衔接组合为优势。在空中物流方面，航空货运航线网络，由干线与支线构成，形成辐射式的航线网络，以便固定航班、专用货机、客货兼用机和客机腹舱装货航班的货运中转与运营。通过民航航空货运各单位间的联网，打破了目前航空公司各自为政的体系，形成合力，发挥航空运输的优势。然后与全国物流各系统包括铁路、水运、公路、海运等联网，发展联运，为客户提供综合化的“无缝隙的服务”。最后发挥在远距离运输方面的快速、高效，同国际货运物流网络衔接，进一步开发国际市场。
（二） 专营性
专营性是指在航空运输中，航空运输所载货物，一般为体积小价值高的精密、易碎物品和贵重物品，以及鲜货产品等，其中航空邮件和航空快件的运输是非常重要的组成部分。邮件和包裹快递是世界各大航空货运企业的重要业务，是航空运输企业占领市场、获取盈利的主要途径。例如香港的国泰航空公司于2001年11月30日正式宣布启动新的包裹快递业务，该公司保证这一名为rpx（零售包裹快递）的快递业务将向用户提供世界上时间最快的高质量包裹快递服务，其目标是在香港和亚洲其他城市间进行一夜航空货运，并在香港和世界其他城市间进行次日包裹快递，rpx根据运送货物的重要和时间要求分为白金rpx、金rpx和银rpx三个服务等级，白金rpx是由工作人员以最快的运送模式24小时伴随所送货物乘航班进行当日递送；金rpx主要是在亚洲和北美主要城市间以最快的方式进行当日包裹快递。另外，随着科技的发展，新产品的开发与推出的速度加快，特别是那些信息技术含量高的产品，其市场生命周期越来越短，因而对运输和配送的时效性要求也越来越高。航空运输的高速度与可靠性恰恰迎合了这类产品的需求，自然成为航空物流服务的主要对象。
（三） 全面性
现代经济的发展使各个经济区域、各个产业之间的分工越来越细化，企业不再追求大而全的经营模式，而是在自己擅长和相关的产业内追求更高的产品质量和服务水平。传统的制造企业大都拥有自己的运输车队和仓储设施，但使用率不高，造成大量的闲置和浪费，影响了生产成本的降低和产品的市场竞争力，于是专业物流公司应运而生。专业物流公司的出现使仓储运输业与加工制造业的分工越来越彻底。专业物流公司可根据客户的要求，制订出“面向客户的服务模式”，把服务扩展到采购、加工、运输、仓储、装卸、搬运、代理、包装、保管、发送、配给、销售等各个领域。并且，在信息化和全球化的“新经济”时代，真正的竞争并不仅在单个企业之间，还在于供应链之间的竞争。企业只有通过对整个供应链的管理和控制，才能最大限度地降低成本。而在供应链的管理和控制中，及时性物流服务（just in time service）是一个核心的问题，只有在采购、制造、运输、仓储、销售、配送等各个物流服务环节进行不早不晚及时性服务，才能最大限度地减少企业的库存，降低由于压仓、过期、缺货等成本开支。 因此民航物流企业应为客户提供全面的物流服务，而不仅仅是空中运输。



三、发展差异化民航物流服务的策略
1、标准化建设
标准化建设包括两个方面：一是硬件设施的标准化。首先是仓储设施、包装材料、装卸设备等的标准化；其次在行业技术规范与标准方面，也应尽快整合，要普遍推行航空运单标准条形码的应用，以加快航空物流公共信息的共享。二是软件设施的标准化，主要物流法规和操作流程方面的标准化。在有关物流法规方面，应完善其体系，包括物流企业的界定和市场准入退出；主管部门的确定和批准程序的标准化；纳税、通关、单证格式(互联网要求)、各种运输方式管理及内外合资合作等方面均应作出有关规定，以营造现代物流发展的良好环境，推动现代物流的迅速发展。
2、基础设施建设
基础设施包括运输设施、仓储设施、包装与装卸设施。运输设施主要有航空器、机场与航线的建设，航线是我们赢得市场的一个重要方面，应该不断的拓展和完善。对于仓储设施。物流中心是近年来现代物流发展的产物，它是多种物流设施和不同类型物流企业在空间上集中布局的场所，是具有一定规模和综合服务功能的物流集结点。它按照专业化、规模化的原则组织物流活动，将众多物流企业集中在一起，建立战略协作关系，形成跨行业的优势互补与协作，共享相关基础设施和配套服务设施，有利于发展整体优势，实现物流的专业化和服务专业化、集中化。目前，一些民航企业正在建立的物流中心，应该以市场为导向，以环境为基础，根据市场的实际需要进行，以确定选址、类型、规模、功能、设施和经营模式。
3、信息网络建设
搞好航空物流要建立三个网络，即客户网络、信息网络和航线网络。客户网络，即市场中货物的种类、流量与流向，企业的生产、销售、供应与运输动态；航线网络在基础设施的建设中就已强调；信息网络，是要建立全国统一的货运计算机网络系统，设置航空物流公共信息交换平台，构筑全国范围的虚拟物流园，使航空货运体系中的每一个成员通过互联网和电子数据交换平台，实现信息共享，并提供电子商务服务。同时，客户可通过任何一台联网的计算机就能跟踪了解货物的动态，既节省了人力、物力和财力，又为客户提供了及时准确的优质服务。此外，利用计算机还可对货源、航线、效益、市场份额等进行分析，以便及时制定有效的经营策略。可以说，信息网络是发展客户网络和航线网络的基础。
4、价格体系建设
航空货物运价是客户对承运人运输服务的一种报酬或补偿，运价的高低，直接影响到双方的利益和市场开发。一般情况下，客户们都会认为航空运输的价格过高，不愿意接受航空货运服务。但是，我们应该让客户知道物流费用不仅仅是运输费用还包括存货费用、管理费用、风险费用等很多其他的费用，并且运输速度的加快会带来其他物流费用的减少。比如，选用快速运输工具，减少货物在途时间，就可以减少相应的货物在途的管理成本、货物的风险成本以及货物的资金占用成本等，所以建立一个合理的价格体系，让客户觉得物有所值，是我们抢占市场的有效手段。但目前我国的运价统得过死，应当根据不同货物类别、价值、地区、季节和航线等差别，并参照其他运输方式，予以确定，达到既科学、规范，又简单易行。同时，，以保持市场的规范和有序运行。
目前，我们航空货运服务所完成的，仅仅是整个物流链中的一个环节，航空货运要融入现代流物，必须打破传统的货运模式，提升服务品质，以使航空货运安全、快捷、方便的优势发挥极致。同时还需要以客户满意为目的，树立以客户为中心的思想，进行规范化、个性化服务，进一步解决诸如：中转联程、小站国际业务代理、货运企业间相互代理、信息反馈、规范市场和货运企业行为等问题。
我国的航空货运物流业已进入关键的发展时期，机遇和挑战、困难与希望并存，抓住机遇、整合提升、适应融入，不失时机地发展我国航空物流业，使之成为新世纪我国民航运输新的经济增长点，已成为新世纪我国航空货运业发展的战略目标和任务，，希望国家和民航主管部门，采取积极的扶植政策和法规，加以推进实现。



作者：白杨，女，1977年1月出生，经济学硕士