零售企业业务流程与计算机管理

流程在我们工作中普遍存在，从行政工作、业务工作到财务工作等，只要有工作的群体，就有流程存在。今天我们在这里简单讨论零售企业的业务流程以及它和计算机管理信息系统的相互关系。在这里所列举的有关流程的一些基本原则对所有称之为流程的对象都有效。所以，对于财务流程、办公流程等方面的问题的思考，可以通过类似的方法去分析。

　　企业的业务流程在企业的经营管理过程中非常重要。流程，就是企业在日常管理和业务活动中各个部门和相关工作人员共同遵守的工作顺序和规范性的工作内容。通常，流程由流向和业务处理两部分组成。流向决定工作的顺序，业务处理就是相关部门和人员的工作内容。业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。

　　一、零售业务流程的发展历程

　　零售业务流程是随着零售业务的规模（部门、人员、品种等）的发展逐渐发展的。

　　早期的零售多半是个人小店，整个业务活动几乎就由店主一个人进行。那时的流程是串行的。就是从进货、定价、入库、出库、销售、盘点、结算都是由一个人按照顺序依次完成的。这个阶段业务流程的特点是只有流程，没有对操作人员的制约，也没有责任的划分。由于人少，串行的处理方法是必然的。

　　随着商店业务发展，经营品种增加，业务量增大，一个人忙不过来，就开始增加人手，业务处理的一部分就开始分配给其他人员。相应的流程就出现了两个新的特点：第一，是业务处理开始并行；第二，由于有了人员之间的工作衔接，于是就在业务流程中出现了工作责任的划分。同时，为了在出现差错后能够找到责任人，又有了过程中的签字手续。这一阶段的流程，基本将后来流程的核心内容都体现出来了，但由于经营方式还是简单和原始，流程的形式仍然非常简单并且低效。

　　大商场出现后，基本的经营部门和管理部门成为相对独立的经营和管理单位，经营品种和数量、周转次数减少，效率的问题就非常明显地提出来了。这时，业务流程开始成熟，针对部门职能、部门责任以及整个企业的经营效率等问题，流程将各个部门的业务活动有机地结合起来，从而形成大型零售企业的业务流程。这一阶段的业务流程的特点是种类繁多，不同的企业有着不同的流程，每一种流程都有各自的特点和作用，也有特定的作用对象。

　　二、业务流程的作用

　　人业务流程的发展可以看出，随着零售企业经营规模、经营业务的不断扩大，经营管理的不断深入，相应的业务流程也由简单的串行，向更有功效的并行方式发展。同时逐步成熟完善的业务流程，也进一步促进了管理的先进性和科学性。

　　1、提高效率。随着业务流程并行代替串行，简化了一些不必要甚至是无效的步骤，合并了重叠的流程，缩短了票据的传递时间，加快了流程速度。改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提升了企业的竞争能力，同时也降低了整个流程成本。

　　2、明确责任。在串行或简单并行处理方式中一旦某个环节出现故障或错误，就会波及后续相关环节，从而影响整个流程的正确顺利进行。而较为松散、缺乏严谨性的流程，由于权限划分不够明晰，很难责任到人，不利于企业的管理考核。随着业务流程的逐渐成熟完善，清晰明朗的责权关系不仅减少了出错率，提高了工作效率，同时也加强了企业的管理水平。

　　3、便于错误查找。同样由于各流程环节权限划分的准确性的不断提高，责任的明确，便于出错环节的查找、修改。

　　三、业务流程的设计原则

　　1、提高效率原则。通过将传统的串行工作方式转变为并行的方式，改革原有的组织结构，由原来的垂直方式，变为水平方式，以简化冗余的流程、合并重叠的步骤，来缩短业务流程时间，加快运营速度，以提高工作效率。

　　2、安全严谨原则。由于零售企业涉及工作流、票流、资金流、信息流，尤其是票流和资金流对企业的经营效率至关重要。为了确保流程的安全性，在进行设计时要考虑各环节、各操作之间的相互制约。如在商品验收入库的环节中，就要对配送单和验收单进行碰单处理，即单据捏对，以保证数据的准确性。



　　3、责任明确原则。每进行一笔零售业务，都要涉及商品采购、定价、入库、销售以及后期的盘点、结算，各环节之间除了需要有严谨有效的制约机制，还需要建立明确的职责规范，以明晰责任，便于人员管理、业绩考核。例如在商品采购部门，采购人员负责固定订单的录入，里手负责新商品的引进，而买手则负责各种订单的审批、核准，明确的责任划分，使各个角色各司其职，便于科学有效地进行管理。

　　4、功能合理分配。根据企业的组织结构设置，结合实际业务运作的特点，本着系统、灵活的原则，在进行流程整体设计时，注意各部门、各环节功能的合理均衡的分配，既要保证流程的连续性，又要保证各环节的独立性。

　　四、业务流程的优化

　　1、优化的原则：效率优先，安全严密、责权分明。

　　2、优化的方法：尽量并行，兼顾串行、并行相结合的方法，将各环节的接触点减少到最低。

　　3、手工管理流程的优化，即使在业务中的计算机自动化程度很高，也仍然会存在一定的手工操作，简化手工操作，避免重复劳动，都是保证业务流程整体优化必不可少的方面。

　　4、使用计算机管理业务流程的优化，就需要充分利用计算机的网络优势，了解计算机系统的特点（准确、快速、信息量大、共享性好、易于控制），并充分利用它的这些特点，实现多点并行，以缩短简化的业务流程。

　　五、计算机管理信息系统的开发过程与业务流程的关系

　　在计算机管理信息系统开发早期，由于技术开发人员对商业了解不够深入，加之零售企业本身的一些观念的制约，软件开发商只能根据企业主要业务节点进行自动化开发，应用系统仅仅停留在各个业务点上，只能满足业务最基础的需求，即实现大量数据的计算、查询、排序、打印功能。在这一阶段，计算机管理信息系统对用户业务流程的依赖性很大，应用系统基本上属于专用系统。换了一个商场，系统就不适用了，因为新的用户的流程与原有用户流程有很大不同。另一方面，由于应用系统只是简单地仿真，没有对用户的业务流程进行优化，所以，系统所内含的管理水平也比较低。尽管早期的系统有种种不足，但在依赖用户的业务流程开发系统是早期商业计算管理信息系统开发的必由之路。就是说，早期的商业计算机管理信息系统对用户的业务流程具有很大依赖性，并且受到这种业务流程的种种制约，它妨碍了计算机系统对业务的管理效能的发挥。

　　随着零售企业的发展，一些先进的经营理念，科学的管理方法被广泛采用，传统的陈旧的串行流程作业逐步被淘汰，换之与串行、并行相结合的流程处理方式。业务流程的优化更新，加快了计算机信息管理系统的升级改造的步伐。同时随着开发人员对商业业务流程的逐步熟悉和了解、经验的丰富，并借鉴结合各种经营新理念，目前的商业自动化信息系统已经从单一的点操作，逐步发展为以点到线，点线结合的现代化业务流程体系。同时新型的模块化的信息管理系统已经具备了较强的流程的连续性、系统性、灵活性，并能够适应国内大多数商业用户对业务流程的要求。

　　经过国内的多家公司多年对商业计算机管理信息系统进行开发的实践过程，开发单位历经了一条从对用户业务流程的不了解到了解，从依赖到基本上不依赖，技术单位走过了一条漫长的开发道路，也在开发过程中吸取了大量的失败经验。最后，在成熟产品中包含了大量可以适应不同用户的不同业务流程的能力。

　　由于在计算机管理信息系统内部隐含了许多可变的业务流程，所以，今天的计算机管理信息系统和用户的业务流程之间的关系成了包含和补充的关系；主要业务流程基本被包含在计算机管理信息系统内，用户的一些独特的业务流程将通过补充纳入到管理信息系统中去。

　　通过对计算机信息管理系统和业务流程关系的论述，我们可以得到以下重要结论：业务流程与计算机管理信息系统的相互匹配。

　　这一点，消除了许多商业用户的顾虑。就是说，商业用户可以把注意力放在管理形式之外的更重要的方面，而不是关注计算机系统的流程和现有的流程之间是否匹配。同时，对原来没有使用过计算机对进销存业务进行管理的企业在建设一套计算系统时具有信心。业务流程和计算机之间的主要矛盾基本上得到了很好地解决。



　　流程的优化应当结合计算机网络系统的特点进行考虑。因为，只从手工操作角度考虑业务流程，对它的优化就不会彻底，同时优化后的效果也不完全，计算机系统的能力不能得到有效发挥。

　　在没有计算机进行信息系统管理的企业，其业务流程的优化应着重提高效率。

作者: 谢丹;彭解矛;赵云峰 摘自: 中国商报