电子商务网站“萝卜快了不洗泥” 在大促销的同时 配送与售后也出现了混乱的情况

　　□本报记者 杜一娜

随着年底节日的增多，电子商务网站也是促销不断。比如，自11月1日12周年店庆以来，当当网几轮促销力度一轮强过一轮；京东商城也不甘落后，推出了“11月1日11点1小时”等多项大促销活动；刚推出图书频道的苏宁易购的大促销，则再次引发几大网站之间的价格战。

但是，，这些电子商务网站在大促销的同时，配送与售后也出现了混乱的情况，客服人员对客户投诉的问题答非所问，不能给出合理解释，引起消费者不满，被消费者猛烈投诉。11月5日《北京晚报》刊登了一条题为《网购投诉京东商城上“榜首” 窝窝团当当紧随其后》的消息报道，根据统计，一个月以来（10月）共受理网上购物消费投诉1204件，八成来自知名网站网购投诉，其中，投诉量排名前三的网购企业为：北京京东世纪信息技术有限公司389件，北京窝窝团信息技术有限公司60件，北京当当科文电子商务有限公司59件。该报道称，拖延送货、退换商品周期长、促销承诺与实际不符等问题在网购投诉中最为突出。

记者体验 售后回答前后矛盾

期间恰巧在当当网进行了一次消费，亲身体验了电子商务网站的售后服务。11月4日20:40分，记者在当当网下了5个百货的订单，并且通过网银提前支付了货款。11月5日凌晨2点多，记者在当当网“我的订单”栏中所订物品的流程栏中显示为“已配货”，但是，到11月5日17:12分，流程栏中仍然显示“已配货”。记者随后拨通了客服电话，客服人员称：“因为11月5日是周六，仓库人员比较少，配货和送货有些慢。请您于下订单后的24小时后再联系我们，我们会尽快给您联系仓库发货。”11月5日20:15分，记者在漫长的等待后终于再次与客服人员通上电话。这次得到的答案是：“您的订单已经配送，只是因为没有来得及回馈，电脑显示是已备货状态。”在记者追问当当网是否有“北上深广0~1天”送货承诺时，客服人员马上说：“我们承诺是出库后1天内送达，您这个还在配货状态。”显然，客服人员的回复前后矛盾。但是，在当当网首页最下方的一栏中可以看到这样的宣传语——“北上深广次日达”。

网友投诉 有些答复“哭笑不得”

而在网络上，类似这样的投诉也非常多。微博博友“ELLa说”11月3日在微博上抱怨：“当当网上买玩具火车居然送来一瓶药！要求发票居然也没有！打投诉电话也没有处理结果！这么大的购物网站居然这么不规范！”该博友同时将该微博转给了当当网、当当网李国庆、中国保护消费者协会、中国消费者协会。当当网首席执行官李国庆11月5日19:24分通过微博向该博友解释：“很抱歉我转客服办理，取错发的货物和送正确的。”

京东商城也有同样的遭投诉的情况。博友“懒得半日闲”说：“10月26日从京东订了两包复印纸，至今未收到，打客服电话催了4天没有结果，今天的客服更牛，跟我说：‘哎呀你别想这事了，赶紧去睡觉去吧。’哭笑不得中。”博友“杜松子啊杜松子”在微博上说：“本人于10月24日下的订单，当时所购产品显示‘现货，下单后立即由xx发货’，该产品到今天也一直现货。请问‘立即’发货的定义是什么？现在是11月5日22:11分，订单状态还是‘请等待，系统确认中’。投诉3次，得到回复并无意外，都是‘请耐心等候，祝您开心愉快’。”

商家回应 不正面回答“怎样改进售后服务”

对于网友的投诉现象，、京东商城两家电子商务网站的公关部取得了联系，就是否知道被消费者投诉、怎样处理投诉、怎样改进售后服务等问题请两家电子商务网站作答。

然而两家的书面回复并未正面回答记者的问题，通篇只是介绍自己的业绩和做法。比如，在回答怎样处理投诉时，当当网的书面回答是：“早在2007年，当当网就向北京市工商局提交了12315绿色通道开通申请；在此期间，北京市、区12315中心对当当网进行了多次相关走访、访谈、参观和培训，当当网客服部也相应地开展了关键流程和标准的完善项目，最终通过审核。”京东商城的书面回答是：“我们一直都是及时记录、反馈消费者的意见和建议，并真心实意地关注消费者的需求，期望消费者得到最佳的服务体验。我们的售后100分承诺正是应此而生：自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题。”

而对于回答“如何改进售后服务”这样的问题，当当网的书面回答是：“用户可以通过实时在线聊天工具、客服电子邮件或7×24小时热线电话与客服中心联系。接收顾客申请后，系统会自动提示，顾客第一时间可接到反馈，客服处理顾客申请后，会及时回复处理结果，系统自动生成退换货单据，确保上门办理的准时。”京东商城的书面回答也类似：“2011年京东商城首先在业界推出了‘心服务体系’。该体系结合了京东商城已推出及计划中的多项创新服务举措，对消费者网络购物全过程的各个环节和节点予以细致、体贴的关注。”

专家分析 大促销影响供应链，须估算系统服务能力

对于这两家既是售卖百货又是销售图书的电子商务网站来说，售后服务也引起了业内专家的关注。书业研究专家、百道网首席执行官程三国表示，苏宁易购的加入，对当当网和京东商城影响最大。这两家在近期加大了促销力度，也是为了应对新对手、打击老对手。不过，对于出现投诉多、只有商品品名而无货可卖等现象，程三国认为“也属正常”，因为大力度的促销已经远远超出了它们的服务能力。

程三国分析，电子商务网站中的一项服务是货到付款，这需要很强大的物流系统和资金储备。电子商务网站打价格战，需要消耗大量的财力、人力以及时间成本，价格战拖久了，就会出现服务跟不上的问题。

互联网研究专家、闪聚创始人兼首席执行官刘兴亮也认为，大量的促销，必然会在供应链上出现问题。他举了一个很简单的例子说明，当一条公路只能承载6条车道的车辆时，而路上跑着远远超出承载量的汽车，那么，这条公路必然拥堵。反映在电子商务网站上，就是技术储备、人员储备不够，当促销活动增加、客流量激增时，问题必然在短期内爆发，这也说明了企业急功近利的心态，没有正确地估算系统的服务能力，也没有良好的预警机制。