人民医院的人本解读

　　“齐鲁医院是人民的医院，既然是人民的医院，就要为政府分忧，为百姓解难。”车学洪开门见山的一句话道出了医院的本质。

　　齐鲁医院是全省各级人民医院的龙头。正是她，擎起了“解除人民疾苦”的大旗。在社会发展进步中，在时代改革变化中，人民医院承担着最本质、最核心的价值：以人为本。

　　编者按：多年以来，在人们的心目中，山东大学齐鲁医院一直是荣誉的象征，学习的典范。在这里，一代又一代的医护人员，凭着勤劳、智慧和坚定的意志，在崎岖的发展道路上，向着心中向往的目标艰苦求索，攀登不息。

　　医院已连续多次被评为“全国卫生系统先进集体”、“山东省卫生系统先进单位”、“山东省文明医院”、“山东省出国人员管理先进集体”、“山东省老干部保健先进集体”，部分科室还多次荣获“全国青年文明号”、“巾帼建功示范岗”称号。今年5月，连雪洪同志代表医院荣获了省“两好一满意”示范标兵称号并记二等功。同时，医院“两好一满意”活动被卫生厅作为先进经验向全省卫生系统推广。

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　　“两好一满意”再次吹响“人本”集结号

　　据山东省卫生厅资料，全省医疗机构每年提供医疗服务的人次达1.5亿，齐鲁医院年门诊量达到150余万人次。如果有99%的患者对医疗服务满意，只有1%的患者不满意，那么不满意患者全省将近150万人次，齐鲁医院也有1.5万人次，再加上患者家属及其辐射人群，这是一个巨大的数目，势必影响医院的声誉，乃至影响医院的发展。

　　面对新形势、新任务、新要求，齐鲁医院以深入开展“两好一满意”活动为契机，紧紧围绕“服务好、质量好、群众满意”这一主题，以“抓巩固、抓提高、创品牌、出成效”为目标，再次吹响“人本”集结号，为办好人民满意的医院而坚持不懈地努力。

　　谈及“两好一满意”这项主题活动，车书记激动地说：这项活动是近几年所组织的活动中最好的一项，一经提出就深得群众、病患、职工、领导的欢迎支持。它可操作性强，医院主要就是围绕着服务和质量开展工作，这两项做好了就能让群众满意。党有党的宗旨，医院也要有医院的宗旨，“服务好，质量好，让群众满意”这句话，就应当做医院的宗旨。

　　作为“两好一满意”活动领导小组副组长兼办公室主任的车学洪，承担了活动的领导、组织、协调、监督、检查等多项任务。作为全国卫生系统优秀思想政治工作者的他，深知工作要想做好，从思想上统一认识很重要。他要求职工自觉以科学发展观武装头脑，进一步加强思想、道德和职业素质，强化全心全意为人民服务的宗旨观念，树立“医疗服务亲情化，努力实现便民、利民的零距离服务”的理念，坚持以人为本，把维护群众利益作为医疗卫生工作的根本出发点和落脚点。车学洪带领院宣传部，紧跟活动的每一步，制定、张贴相应的宣传标语；编制“两好一满意”活动简报，已刊出78期，目的就是要人人了解，人人重视，人人行动，人人受教育，人人获提高，人人都是形象，人人都是窗口。

　　车学洪长期坚持进行基层调研，对各处室、科室的活动进行具体指导和监督检查，掌握了大量基层工作情况。他提议并组织开展了“向院内典型单位学习”和“优秀病历、合理收费、合理用药”三项竞赛等具有鲜明特色的活动，极大地带动了全院职工参与活动积极性，形成了“比、学、赶、超、帮”的势头。他的这一做法同时被省卫生厅作为先进经验向全省卫生系统进行推广。谈到三项竞赛时，车书记说：优秀病历、合理收费、合理用药，是我们的三项硬指标。合理收费、合理用药关系到群众“看病难、看病贵”的问题。在药品收费上，我们严格按照国家制定的药品价格收费，不多收，也不少收；在患者用药上，要合情合理，不是病情需要绝对不随便开高价药。

　　三项竞赛活动开展以来，全院职工的素质有了很大的提高，三项指标数据成倍上升。例如：2009年1月，病历书写90分以下的有十多个科室，95分以上的也仅有十多个科室；7月，90分以下的只有3个科室，90分以上的40多个科室，还创造了98.9的高分，并在近期省卫生厅病历大检查中获得了较高的成绩。在合理收费方面，2009年1月，只有7个科室收费100%正确；7月，37个科室收费100%正确。

　　在继续深入“两好一满意”活动期间，医院又增加了医院管理竞赛、落实规章制度竞赛和“零投诉”单位创建活动，创建示范集体、示范标兵两个活动，进一步激发广大医务人员自觉为患者提供诚信、满意服务的积极性和创造性，树立良好的医务人员形象，全面加强和谐医患关系；继续推进医院行业作风建设，提高医疗技术和服务水平，在缓解群众“看病难、看病贵”等问题上起到了实实在在的作用。

　　关于“医闹”、“投诉”，车书记毫不避讳。他说：“两好一满意”这项活动，在这两方面着实让齐鲁医院尝到了甜头。2007年7月是“医闹”的高峰时期。那时，领导坐立不安，职工人心沉重。在“两好一满意”活动学习宣传阶段，针对这两方面，我们提出“彻底改变社会对齐鲁医院服务态度不好的观念”的口号。领导决心大，职工迎合好，使得这项活动取得了一定的成果，投诉数量、医疗纠纷发生率、医疗事故赔付额明显降低或减少。到2008年7月，有53个门诊科室、43个病房和全部行政后勤处室实现了“零投诉”，比例高达95％。医疗环境有显著改进，和谐医患关系建设得到了有力推进。

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　　人本服务创和谐

　　全院职工通过“两好一满意”活动，从思想上、行动上真正重视起来，牢固树立了群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民健康权益，扭转齐鲁医院在服务质量和服务态度上存在的问题，改善医院的形象，实现了“服务、质量奉献社会，群众满意留在医院”的活动目标，赢得了各级领导和社会各界的充分肯定和高度评价。

　　医院各个科室在落实“两好一满意”活动精神方面，创新思路，推行亲民、便民措施。针对活动开展不利、尚未制定实施细则的医疗单元，车学洪都设身处地地为他们出点子、想办法，以帮助他们更好地把活动开展起来。每到一处，车学洪都语重心长地告诫本院职工，一定要把病人的利益放在第一位，急患者所急，想患者所想，切实把“两好一满意”活动进一步引向深入。

　　谈及各个科室丰富的亲民、便民措施，车书记津津乐道：各个科室为了响应活动，煞费苦心。就拿儿科七病房来说，他们接触的都是新生儿，家属不允许陪床。护士长带头主导设计了便携式床头牌，将床号、一级护理、特殊饮食、奶卡等护理标记按尺寸制作成小卡片，根据医嘱插放在病人床头，标记醒目。自制监护室入院须知、母婴同室入院须知，张贴在病房门口及护士站，将婴儿住院时需要的手续、携带的物品、探视的程序等一一作了说明，并制作了出院指导，附上咨询电话，患儿出院时每人发放一张。这种具体、到位的指导深受家属欢迎。