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门诊纠纷的原因及对策

发布时间：2019-08-15 02:42:15

门诊是医院的窗口，是医院前沿阵地，既是医院对外的形象窗口，又是沟通上下左右、联系院内院外的桥梁。同时，因人杂事多也是医疗纠纷的敏感地，为了杜绝医疗纠纷的发生，将纠纷降低到最低点，作为高风险职业的医务人员，尤其是门诊医护人员，更需要认真学习，知法、懂法，有较强的防范意识，认真做好门诊部的纠纷和预防处理工作。

1 产生门诊纠纷的原因

　　1.1 态度医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，有些医护人员爱伤观念不强，修养素质不到位，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾，带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。

　　1.2 服务门诊疾病谱广泛，病种繁杂，由于知识和技能的限制，对患者的询问和健康教育不到位，导医护士反应慢、回答问题漫不经心，很难达到所有患者都满意。一旦预检、分诊错误或是未能与患者及时交流，医护技术欠缺，动作不熟练（带实习生），工作效率低，服务不周到等都会引起纠纷发生。

　　1.3 环境就诊环境不合理，患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不能准确及时地给予答复，开大处方、大检查等，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。

　　1.4 管理医院门诊专业分工越来越多，与各临床科室、保障部门之间的联系越来越广泛，无论哪个科室或哪个部门、诊疗环节脱节或安排不当，都会直接影响到患者的利益。像小科五官科、妇产科由住院病房安排门诊人员，有手术时门诊人员短缺，又未与门诊挂号处及时联系，有挂上号退号的现象，导致投诉不满。

　　2 对策

　　2.1 提高防范意识医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长（患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等），均使纠纷增加。门诊是医院的窗口，患者就诊的随机性和集中性较强，而且时间短，有效沟通困难，易引起误会和冲突。因此，门诊医护人员要牢固树立防范意识，在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷的发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。

　　2.2 预防纠纷的措施

2.2.1 加强门诊医疗的透明度加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

　　2.2.2 严格门诊规章制度的管理医疗活动是在各种规章制度控制下有序运行的，如消毒隔离、操作规范、病历书写、文明用语等，不能只流于书面或形式，要求门诊全体医护人员都必须认真履行，规章制度是医疗安全的保障。

　　2.2.3 提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键医疗活动的最终目的是医治疾病，保障健康。医院门诊部，通过贯彻质量ISO9001和职业安全健康18001以及环境14001与国际管理标准接轨，不断提高全员素质，提高技术水平，降低医疗纠纷的发生率。

　　2.2.4 提倡爱心医疗服务爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业技术人员又是服务人员，将患者视为我们的“衣食父母”，主动关心患者，耐心听取患者的叙述，认真回答患者提出的各种问题，让患者感到安全、温暖、信任，以缩短护患之间的距离，防止对立，减少纠纷。

　　3 对纠纷的处理对策

　　3.1 及时发现有效沟通作为窗口的医护人员，对纠纷要有较强的警觉和敏感性，发现患者及家属的不满，及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成理解。如果通过简单的方法不能解决，应及时逐级向科、院有关部门汇报，客观公正地进行分析、处理，尽量将纠纷消除在萌芽状态。

　　3.2 及时处理减少影响一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程、有关证人等，并形成记录。应公正、客观、主动地向患者和家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。

　　3.3 吸取教训防止再发生对出现的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，提高服务水平，提升门诊档次，提高门诊效益。