源头活水——解放军总医院构建和谐医患关系纪实(下)

２００８年初，解放军总医院的一次调查显示：住院患者对医院的总体满意率大幅提高。

然而，医院党委却将眼光盯在了不足之上：尽管满意率看起来已经很高，仍表明有少部分患者是不满意的。他们对什么不满意？

很快，对不满意患者的回访结果在医院的《医德医风简报》上得以反映：

有患者说，都说３０１是全国一流的，可做一个简单的心电图检查还要出住院楼，穿越松树林到医疗大楼去做，还得卫生员专门领着去，实在不方便。

有患者反映，同病室的病友一次同时来了１０多个人探视，挤得房间满满的，影响休息。

还有患者反映，某科室一位女医生经常训斥病人。

……

这些问题，迅速通过相关途径得到了解决。对于一个年门诊量３００多万人、住院量１０余万人的医院来说，杜绝问题的发生近乎天方夜谭；但在解放军总医院，问题不能避免，却不能允许继续存在——因为，这里是“３０１”。

“如果不从构建医德医风的长效机制入手，就无法实现真正的医患和谐，最大限度地维护广大患者的健康权益。”总后勤部副部长兼解放军总医院院长秦银河说。

近年来，正是坚持构建医德医风的长效机制，解放军总医院才能在不断扩容的同时，实现了又好又快的发展——

从２００４年到２００８年，解放军总医院的年门诊量由２０２万人次增加到３３２万人次，住院收容量由６．０２万人次增加到１０．１万人次，手术量由２．８万例次增加到５．２万例次。解放军总医院今年上半年组织的最新调查显示：住院病人“医德医风满意率问卷调查”和出院病人“随访调查”，满意率同比提高了６个百分点，医疗纠纷下降了７０％。

门诊量翻一番，纠纷却下降了七成。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”

执行力

医德医风建设能不能搞好，关键在于各级领导干部。

解放军总医院实施医德医风由院党委、部党委和科室党支部三级书记负责制，明确规定“三级书记”为第一责任人。同时，实行院纪委、部纪委主管制，院、部、科三级管理制，上下联动，形成合力。

２００６年３月３１日，年近八旬的著名骨科专家、中国工程院院士卢世璧教授，。同时，医院还举行了院、部、科三级书记医德医风责任书签字仪式，公开责任，公开承诺，公开监督。

“院领导还向全院公开承诺，在官德人品上，凡是要求大家做的，自己首先做好；在工作事业上，要始终以医院建设为己任。”内科临床部政委田鸥介绍说。

为切实把医德医风落到实处，解放军总医院与全院８个部、１５０余个临床医技科室层层签订了医德医风责任书，把医德医风工作的目标、要求分解到每一个单位，落实到每一个科室。

说服力

“为谁服务？”“为什么当医生？”

在人才密集的解放军总医院，这样看似简单的问题，却是医院要求每一名医务人员都要解决的根本问题。

“道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。。

姜泗长、牟善初、王士雯、黄志强……解放军总医院有一大批献身医疗保健事业、淡泊名利、医德高尚的先进典型。这些身边人、身边事，就是医院进行医德医风正面教育的活教材。

每当新进人员入院，第一课就是医德医风教育，医德医风考核不合格的，不能上岗。

凡是患者的表扬信，医德医风办公室都编印成简报发到全院各个单位学习宣传；、医疗纠纷典型事例、医疗缺陷典型实例，院、部、科层层通报，逐一分析，有则改之，无则加勉。

医院还充分利用院报、橱窗、简报、网络等多种手段，丰富教育形式，强化教育效果。

约束力

靠制度管人，按制度办事。解放军总医院制订了《违反医德医风建设规定处罚办法》、《医务人员外出手术会诊有关规定》等３０多项制度，涵盖了从门诊挂号到住院出院的全部服务过程。

以控制商业贿赂为例，解放军总医院近几年一直在不断推出并完善相关制度，以增强约束力。

“前几年，我们着重抓开大处方、大检查、人情方。每个月，我们都把全院用药最多的１０个科室、１０个专家的名单公布出来。”医务部药材处处长陈迁说。

为堵塞漏洞、加强管理，解放军总医院随后又出台规定：实行药品“零利润”，即医生开药与奖金不挂钩。

目前，解放军总医院正在酝酿推出一项新的规定：“单病种费用核算”。

所谓“单病种费用核算”，是依据最优化的临床路径，计算项目费用，作为病种医疗费用的评价定额。凡超过这个定额范围的医疗，一般就属于“过度医疗”；凡低于这个定额范围的医疗，可以认为存在一定的安全风险，治疗有缺陷。

“这是解决病人看病贵、控制医生乱开药、乱开检查的重要手段。”对于即将出台的这项规定，卫生经济科主任滑茂善很有信心。

制约力

，总是随身携带一份证件，上面印着：解放军总医院医德医风监督员，姓名：张汝范，编号：００９。

多年前的一次投诉，让他和３０１结下不解之缘。

“那时候，３０１医院的门外全是号贩子。一个原本几块钱的专家号，竟被炒到了３００元！”张汝范一怒之下，写信向有关部门反映了这个问题。这次投诉，也使他后来成为了解放军总医院的医德医风监督员。