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患者投诉谁解决

发布时间：2019-08-28 20:03:15

，要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道，形成一整套工作机制，不少市民对此拍手叫好。有投诉了，具体该由哪个部门解决，成了市民关心的主要问题。《征求意见稿》规定：医院对病人投诉要实行“首诉负责制”，要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况，要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。记者了解到，“首诉负责制”在我市已有医院率先尝试，但大多数医院还没有专门处理患者投诉的机构。“我以前去医院投诉，总是被反复推诿，就是不给解决，新规定能从根本上防止‘踢皮球’吗？”针对“首诉负责制”，一些患者提出疑问。记者采访了解到，目前我市各大医院都设置了服务台。服务台功能众多，包括引导就医、接受咨询等，对于患者的投诉，“仅能处理一部分。”“我们主要的任务是引导患者就医，我们大都是护士出身，能解决的问题有限。工作中也碰到过有患者闹着找领导，我们对此束手无策。”一家三甲医院服务中心的工作人员告诉记者，有些医患纠纷并不一定是某一方的过错，而是双方专业知识不对等、信息不对称和沟通不畅造成的，由专门的人员进行沟通和解释，可以起到一定作用。所以，一旦发生投诉行为，服务台大多数时候是把患者指引到被投诉部门。而被投诉部门的医生常常忙于工作无暇顾及，不少患者因此感觉自己像“皮球”一样被推来踢去。

　　除了服务台，有的医院还设置了专门处理医疗纠纷的科室，在具体工作中，类似科室主要负责处理医疗事故和医疗官司，对患者在医院建设、管理等方面的投诉、建议，也很难认真接待并给予答复。

　　难道医院就不能单独设立一个部门，接待患者投诉吗？记者了解到，今年年初，山东大学第二附属医院率先试行患者投诉“首诉负责制”。为方便患者投诉，该院专门成立了“医患协调办公室”。如果患者在医院发生纠纷要求投诉，办公室工作人员就会全程负责帮助协调、处理，使每位患者都能顺利“告状”，并及时得到答复。医院工作人员接受采访时称，办公室成立半年来，患者投诉都能在最短时间内处理，从未出现过推诿现象。由于成立了医患协调办公室，有专门人士处理医疗纠纷，医生们的工作也很少受到影响，有更多的精力搞好医疗服务。针对怎样才能将“首诉负责制”落到实处的问题，该工作人员认为，除了设置专门的处理机构，如能将处理患者投诉纳入相关工作人员和主管部门的绩效考核，并引入第三方如媒体、患者、有关职能部门的监督，这一办法会更加完善。(沙文婧)

(本文来源：济南日报)