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《医院投诉管理办法》公开征意见投诉接待首诉负责

发布时间：2019-08-16 05:06:15

　　讯记者张鑫，以规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和医疗机构管理水平，构建和谐医患关系。

　　该管理办法规定，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉，实行“首诉负责制”。

　　该管理办法同时规定，医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，建立投诉管理责任制度，建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。还规定医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

　　管理办法还规定，投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。