“医疗航母”冲破医患关系坚冰

“医疗航母”冲破医患关系坚冰——解放军总医院构建和谐医患关系纪实（上）

这些日子，来自黑龙江省牡丹江市的佘建君夫妻俩时常为自己顺利住进“专给领导看病的大医院”而感到庆幸。两个月前，肘关节意外骨折的佘建君在牡丹江当地一家医院做手术出了问题，夫妻俩决定还是去北京的大医院。9月23日一早，刚出北京火车站，人生地不熟的夫妻俩抱着试试看的想法，去301医院挂了骨科的专家号。第二天上午，没托任何关系的小佘就如愿住进了301医院的骨科单人病房。

10月11日，记者在病房里见到已成功做了手术的小佘。病房墙上悬挂着崭新的液晶电视，整洁的卫生间里有24小时热水淋浴。和老家的小医院相比，每天104元的住院费只多了4元，条件却是“天壤之别”。而最让小佘的妻子满意的是医院的服务，“小护士每天晚上过来看好几趟，医生、主任们态度都特别好。”

作为我国规模最大的综合性医院之一，301医院被业内人士形象地称为“医疗航母”。在社会对医生这个行业颇有微词的背景下，是什么让患者和同行都对301刮目相看？在医疗资源分配不均的现实下，301医院这艘“医疗航母”又是如何冲破了医患关系的坚冰呢？

多管齐下解决“看病难、看病贵”

近几年，“看病难、看病贵”的字眼充斥在各大媒体上。“看病难”到底难在哪里？对很多人来说，一踏进医院的大门，首当其冲的就是挂号难。

301医院门诊部副主任卢光明告诉记者，一年以前，大厅里“人多得根本没有下脚的地方，全是排队挂号的人”，医生护士“上班都不敢从大厅里穿过去，要从门诊楼外面绕着走”。而如今，这种场景在301基本绝迹了。这种改变要追溯到301医院3年前出台的便民新举措。

2005年，为方便外地患者和白天没时间看病的市民，301医院18个科室推出了夜间门诊和节假日门诊。今年年初，301医院又开通了网上挂号系统。已经在医院建立了医疗卡的患者可以登录www．plagh．com．cn，直接在网上挂号。

医院还在门诊大厅设立了自助挂号机，患者通过自己的医疗卡和交通卡就可以在机器上挂号。同时，门诊楼在各个楼层共增设24个人工挂号点，以减少患者的挂号等候时间。

对很多患者来说，最难挂的号莫过于专家号。在任何一家北京大医院，为了挂一个专家号而彻夜等候的情况可以说是司空见惯。

为了改变这一局面，真正方便患者就医，301医院规定，在周一至周五的17时后和周六、日的中午12时之后，可以挂第二天的专家号。

“以前外地患者为了挂下周一的专家号，周末要在门诊大厅排上整整一夜，这样周一早上才可能挂到号。”301医院副政委何振喜说，“现在，他们最多排上周日的一下午。”

此外，对于很多大医院来说，患者拍片难也是一大问题。有时，为了拍一个最普通的CT，患者从申请拍片到拿到结果就需要一个多月的时间。

为解决这一问题，301医院在各医技科室实行弹性工作制，人员三班倒，大型医疗器械24小时不停。放射科主任杨立告诉记者，现在医院基本实现了患者拍片检查的“零预约”——即门诊当天申请，当天拍片，当天出检查结果。

看病难的问题得到了缓解，对于“看病贵”的问题，301医院也下了大力气。

对普通患者来说，拍CT、核磁共振等是一笔不小的开支，动辄几百元甚至几千元。而且，每到一个新的医院就诊，就要重新拍一套片子。这无疑给患者造成很大的经济负担。

为解决重复拍片的问题，301医院规定，实行同等级医院检查结果互认。即患者在其他三级医院做过的检查，凡尚未超出该检查项目周期性变化规律所允许的时间，在不影响正常诊断治疗的前提下，不再重新检查。在本医院门诊做过的检查，住院后一般不再重复检查。

医生拿医药回扣的问题成为患者看病贵的一大原因。一些医生为了获取利益，不惜为病人开他并不需要的高价药。为从源头制止这种现象，301医院采取了公示制度和药物使用问责制。

“我们每两个月会公布一次用药在前10名的科室名单。”301医院内科临床部政委田鸥告诉记者，“要是哪个科室的名字连续几次出现在名单上，这个科室的医生肯定会觉得非常不好意思。这是一种非常有效的监督。”

此外，每个科室的主诊医师对组内所有病人的合理用药负责。对特殊用药，临床药师必须参加会诊、监督和指导临床合理用药。如果出现问题，医院将层层追究责任。

写信批评者变身院外监督员

知不足而后勇。对一个医院来说，必须要知道老百姓和患者到底对自己哪里不满意，而后才能在这些方面进行改进。

，那时他们医院门口的号贩子太多了。，“但是，他们把我这个批评过自己的人聘请来当监督员。我想，不是每个医院都有这样的勇气吧！”

2005年，张汝范被301医院聘请为医德医风特约监督员。大红色的聘书拿到手上，这位一辈子认真的老党员这次也没含糊。之后的3年里，张老到301医院明察暗访几十次。每一次，他都会到每间病房去了解患者对医院的反映。

几年下来，301医院在医德医风方面的巨大变化让张汝范甚感欣慰。不久前，作为首都三级医院考评组组长，他专门写信给北京市卫生局局长金大鹏，“建议北京市卫生局在首都的医疗卫生系统推广301医院在医德医风建设方面的成功经验。”

其实，张汝范只是301医院在军内外聘请的22名院外医德医风监督员中的一位。每年，这些来自各行各业的院外监督员都将自己掌握的大量相关情况汇报给301医院专门成立的医德医风办公室。该办公室会在第一时间对监督员提出的问题进行调查并公示处理结果。

此外，医院还建立回访制度，每个月都会对上个月的住院病人打电话回访，了解病人在住院期间对医院各方面工作的意见，并定期整理公布。