值得信任解放军总医院构建和谐医患关系

“部队医院值得我们信任”

——解放军总医院构建和谐医患关系纪实（上）

这是一次随机调查：面对“您为什么选择到解放军总医院就医？”几乎所有的患者都做出了这样的回答：“部队医院值得我们信任！”

这是一组喜人数据：在最近的一次医德医风满意率调查中，伤病员对该医院的综合满意率达到98.68%，比上年提高6个百分点；医疗纠纷比往年下降了70%。

患者的信任与赞誉，如同一面镜子，折射出解放军总医院医德医风建设的丰硕成果。

　　患者的反映是医院工作的第一信号

经过数十年的建设发展，如今解放军总医院的人才、技术、学科、设备在国内医学界堪称一流。然而，总医院党委“一班人”却没有感到丝毫的乐观与轻松：近年来，来院就诊患者数量激增，看病难、住院难矛盾一时难以缓解，作为全军医疗卫生战线上的“排头兵”，总医院深深懂得在构建和谐医患关系方面肩负的责任。

2004年底，院党委在全院骨干例会上宣布了一项决定，两名资深的高级专家不按规定，私自转介病人受到医院严肃处理：全院点名通报批评，本人在全科大会上做检查，取消专家门诊资格。其中一名还是享受军级待遇的专业技术三级教授。

技术三级专家受到严肃处理，这在该院还是第一次，不仅教育了当事者本人，还让全院人员感受到了医院狠抓医德医风建设的坚定决心：无论是谁，职务有多高，名气有多大，只要闯了“红灯”，踩了“红线”，破坏了医院形象，损害了医院的声誉，都决不姑息，坚决查处。

患者的反映就是第一信号，患者的投诉就是警示的黄牌。近年来，他们通过成立随访中心、在军内外聘请医德医风监督员等措施，不断拓展医患沟通渠道。2005年以来，，。

“他们对什么不满意？下一步我们应该怎么办？”在一次次的医德医风满意率调查中，院党委始终把目光聚焦到“不满意”的那部分人身上，积极寻找对策，不断推进医德医风更上一层楼。

　　千方百计解决普通患者看病难看病贵问题

退休干部吴大妈是解放军总医院的“老病号”。近几年，她清晰地感受到这里正在发生的一些变化：“不说别的，以前看病特怕大夫说查CT，因为排队预约的人特多，做个CT常常要等好几天。好不容易拿到检查结果想再去找原先那位专家，又会碰上专家那天不出诊。现在好多了，做CT检查当天就能拿到结果，直接就可以找专家诊断了，多方便呀！”

吴大妈眼里的变化，源于总医院领导的一项决策。在调研中，他们注意到CT、核磁和超声检查的病人多、机器少，于是一下购进了60余台先进机器，同时实行“人员三班倒，歇人不歇机”。此举为患者带来的好处有目共睹。

国庆长假刚过，解放军总医院迎来了又一个门诊高峰：日门诊最高达到1.1万人次。超负荷的门诊量之下，普通患者能看得上病吗？

10月15日上午，记者在该医院门诊大厅随机跟踪采访了一位患者的就诊全过程：9∶50，患者荣玉秀老人用自己的“北京市政交通卡”在门诊大厅自助式挂号机前刷卡、按键挂号，耗时不到1分钟；10∶15，老人按序来到消化科诊室，主治大夫没有另开检查单，而是依据老人前天在另一家医院拍摄的X光片为她做出了诊断，开具了处方；随后，在本楼层划价、交费。10∶40，老人结束了这次就医全程，一共用时50分钟，支付医药费32元。

“选择到解放军总医院就医，是广大人民群众对我们的一种信任。”解放军总医院把普通患者最为关注的问题作为改进工作的“路标”，自去年以来先后推出了门诊挂号多渠道、门诊接诊多形式、划价收费不出科、医技检查零预约等16项新举措，着力破解人民群众关心的“看病难、看病贵”问题。

此外，他们还倾听群众呼声，采取了双休日门诊、夜间门诊、24小时不间断挂号等一系列新举措，被全国医疗卫生行业誉为“更新了医院8小时外的服务理念”。他们增设19个专病门诊、特色门诊、联合门诊，扩建疑难病会诊中心，缩短平均住院日等措施，广受群众欢迎。

为减轻患者负担，他们还对大型仪器检查实行联合抽查考核制，定期对使用前十位的药品进行合理用药分析，对乱用药物、开大处方等行为进行追究处罚。2007年，该医院大型检查阳性率达80%以上，超过国家对三等甲级医院标准近15个百分点；医疗项目的定价收费，大都低于北京市医保确定的标准。

　　把以人为本理念贯彻到医院建设各领域全过程

在总医院泌尿外科的走廊里，记者意外地发现，几名男病号身着白色的棉布裙，在几名护士的搀扶下散步。原来，一些刚刚进行了前列腺手术的老年患者，穿着医院统一配发的病号服后，裆部因摩擦总有不适感。为此，科里的几名护士就用棉布料，专门为这些患者缝制了“病号裙”。

解放军总医院党委认为：学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，最根本的是要坚持一切以患者为中心，把以人为本的理念贯彻到细微之处。为此，他们建立完善了医务人员道德规范和医德医风系列行为规范，从服务思想、服务作风、服务态度、服务质量、服务形象、服务自律和廉洁行医等7个方面做出明确规定，提出“超精细化服务”新理念，每天进行诊前宣教、住院辅导、专家介绍活动，开展了“假如我是一名病人”的体验式教育，在点滴养成中培养医务人员的良好医德风尚，为患者提供医疗、精神、文化和情感全方位服务。

今年6月投入使用的外科大楼，39部电梯同时运行，入住病人的所有检查、会诊、手术以及办理住院手续等，全部在大楼内即可完成；各病区的电子屏幕上闪烁着“视患者如亲人”、“患者满意是我们最大的心愿”等医德医风教育标语；屋顶花园、楼内超市等休闲场所，为患者提供了温馨宜人的住院环境。

官兵健康直接关系部队战斗力。千方百计为广大指战员提供最优质的医疗服务，是部队医院的首要职责，近年来，总医院着眼部队官兵需要，不断提高为兵服务质量。他们开辟了军人门诊“绿色通道”，严格落实军队伤病员挂号、就诊、化验、检查、取药、住院“六优先”，做到军队急诊病人当天收治，一般病情的军队伤病员3天内入院。他们还将医疗收入最大限度地用于军人医疗补贴，增长速度每年都超过了15%。在总后组织的全军百所医院、万名官兵医德医风调查中，解放军总医院名列前茅。