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找准构建和谐医患关系的着力点

发布时间：2020-07-24 22:49:15

　　医患关系和谐是和谐社会的重要组成部分，如何才能建立良好的医患关系呢？笔者认为，必须立足实际，找准构建和谐医患关系的着力点，从构建和谐文化和服务两个方面入手。

　　首先，要注重医院文化建设，构建和谐文化。优秀的医院文化，可以增强员工对实现医患关系和谐这一目标的认同感、责任感和使命感，形成一种积极进取、团结向上的文化空间。对于医院来说，一是要培育医务人员共同的价值取向，崇尚和谐理念。要坚持对医务人员进行理想信念教育、宗旨教育、医德教育、廉洁行医教育和法律法规教育，以患者需求为导向，围绕“和谐”要求，认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识；要改变“不和谐”的服务流程，通过开展“优质服务流程”、“便民新举措”等竞赛活动，并通过评选、完善，努力让患者体会到医务人员真诚和谐的爱心和呵护；要解决病人就医“不和谐”的突出问题，坚持因病施治原则，合理检查、合理收费。二是体现人文关怀，倡导和谐服务。要对医务人员进行礼仪培训，学习医患沟通技巧、人本管理和心理护理等理论知识，规范医务人员的言行，使医生护士具备特有的职业风范；要开展亲情化服务；要实行医患双方互动式沟通，构筑相互理解、相互尊重、相互配合的新型医患关系；要创建温馨的就医环境，给病人一种“舒适、温馨、关爱”的和谐氛围。三是严格监督管理，构建和谐制度文化。重视制度文化建设，坚持把患者和家属的满意度作为医院管理者追求的最高境界，将“以病人为中心”的核心理念贯穿到整个医院管理中，重视患方投诉，及时对患方投诉作出实质性的答复和补偿，并将改进的结果及时向患方反馈。通过考核、查找隐患、完善措施、健全制度，不断增强医务人员的安全意识、责任意识、质量意识和信誉意识，在提高医疗服务质量的同时，进一步提升医患关系的和谐度。

　　其次，要改进服务方式，提高服务质量。简单地说，就是要坚持“一个前提、一种方法、两项要求”。“一个前提”即以理解和尊重病人权利为前提。具体来说，就是理解和尊重病人的医疗护理和医药治疗的权利、疾病诊治认知同意的权利、保护隐私的权利、要求赔偿的权利、监督医院的权利。病人只有在自身权利被尊重这个起码的条件具备后，才会对医务人员产生信任感，才会与之交友。“一种方法”即人际交往法。良好人际关系的建立可分为三步。第一步是将医患关系置于平等、互助、协作、友爱的基础上；第二步是创建良好人际关系的条件，认识上医患双方要有共同的目标和信念，感情上医患双方要以诚相待，行为上医患之间要互相理解，互相学习；第三步是选择建立良好人际关系的途径，如密切交往、塑造良好的个性等。“两项要求”，可以简单概括为“严于律己，宽以待人”。“严于律己”是指医务人员要做到全心全意为伤病员服务，必须有责任感，在诊治时必须做到安全、周到、细致、不分节假日，坚守岗位，随叫随到；必须有同情心，做到急病人所急、想病人所想、痛病人所痛，千方百计解病人之所需；必须有理智性，不管遇到什么人，都应认真履行自己的职责；必须有亲情感，将病人视作自己的父母兄妹，尽自己最大所能，为病人解决实际问题；必须“五戒”，要戒骄傲、戒欺诈、戒偏私、戒谋利、戒失职；必须重作风，要讲廉洁、讲谨慎、讲自尊。“宽以待人”是指在医患关系上讲慈爱、讲亲和、讲人道、讲人文关怀；在职业行为上讲群体、讲便民、讲利民、讲严谨；在待人处事上讲忠诚、讲公正、讲守信；在发生纠纷时讲谦让、讲协同、讲理解。

　　应该承认，建立良好的医患关系，仅靠从以上“软件”上着力还是不够的，还需要不断改善“硬件”，以满足患者的需求。但只要我们持之以恒做下去，就能使构建和谐医患关系取得进展。