大医为民--解放军总医院构建和谐医患关系纪实(上)

新华网北京１０月２７日电 题：大医为民——解放军总医院构建和谐医患关系纪实（上）

、黄明

“亲戚朋友都说，到了‘３０１’，你这病也就算看到头了。要在那儿都治不好，你也没啥可遗憾的了。”２００８年９月２２日，来自黑龙江东宁的汽修工人佘建军慕名来到了“３０１”——位于北京五棵松的解放军总医院。

这位３８岁东北汉子的左手肘因骨折加错位，在当地医院手术后，手臂一直无法弯曲。辗转多家医院，都没有办法。

如今，在解放军总医院骨科病房里接受治疗的佘建军，术后恢复良好。以目前的日门诊量而言，和他一样来医院求医问药的患者，已攀升至１万余人。

都说医患矛盾突出，然而近年来，解放军总医院却在不断扩容的同时，使患者满意率大幅提升。这个医院，到底哪里好？

“所有门诊窗口低于１５分钟等候”——提升服务水平，强化“以病人为中心”的人性化服务

２００８年国庆长假刚过，解放军总医院门诊迎来了又一个高峰：日平均门诊达１．１万人次。超负荷的门诊量，并没有影响医院对患者的承诺：“所有门诊窗口低于１５分钟等候。”

这种自信，源自于医院近两年推出的若干人性化服务措施。

——挂号：多渠道。

为缓解与日俱增的门诊量与有限门诊资源的矛盾，解放军总医院投资２０００多万元对门急诊楼进行了改造，打通各楼层通道，在挂号上实行“三个结合”：门诊大厅与分楼层分科室挂号相结合，电话预约与网上预约挂号相结合，白天集中与夜间门诊分散挂号相结合。

２４小时分流挂号的作用，立竿见影。以前挂号大厅一大早就被挤得满满当当的场面，不复出现。“那时候我们上班从正门进不来，得绕到侧门才行，患者都排到门外去了。”门诊部病案科主任刘克新回忆说。

自信，同样也源自每一位工作人员的努力。

在解放军总医院门诊大厅的挂号室记者看到，挂号员张超为患者建一个新的就诊卡，从录入患者信息、询问挂号类别到收费建卡完毕，仅３０多秒。“挂号员基本都能达到这个水平，最快的建一个卡２５秒。”张超说，“我们还要求能背诵知名专家特长和出诊时间，每半月考核一次。”

——检查：零预约。

所谓“零预约”，就是患者任何时间都可以到医院做检查，不用预约，随到随做。

２００６年，解放军总医院领导班子在一次调研中，注意到了ＣＴ、核磁检查病人多、机器少的问题，于是很快拍板，一下子购进了３台ＣＴ、４台核磁和６台全数字拍片机（ＤＲ）。

“这几乎相当于好几个省的医院的大型设备采购量之和。”放射诊断科主任杨立说，除了增加设备，医院还实行了弹性工作制，即在确保医疗质量的前提下，实现人员仪器的全负荷运转。

近年来，患者经常可以在解放军总医院看到：放射科心脏冠状动脉ＣＴ检查为保证零预约和早发报告，常常工作到凌晨３时；临检、生化、微生物科的上班时间提前到６时３０分，标本化验时间则延长至１９时３０分；放疗科２台加速器，每天从６时３０分至１９时３０分连续开机……

——接诊：全天候。

家住北京市地坛附近的王女士至今还记得，几年前为看牙起了个大早，６点多就赶到解放军总医院，可还是没挂上号。

如何解决群众不断增加的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾？

２００５年初，院党委讨论之后，毅然决策：增加专家出诊时间，分流高峰就诊患者。

这一举措，折射出“以病人为中心”的服务理念，也从此改变了医疗行业几十年不变的服务模式——２００５年３月，解放军总医院在全国首开“夜间门诊”；随后，又相继推出“双休日门诊”“节假日门诊”。

一名来自山东的患者，听说解放军总医院有双休日门诊，周五下班后坐火车来北京，周六早晨一下火车，就赶到医院挂了个专家号。“太方便了。这样，我周日晚就可以带着诊断结果往回赶，不影响回去治疗，也不影响周一的正常上班。”

一位在企业工作的张女士，白天工作很忙，也不好请假，遇有感冒或身体不舒服，只能拖着。她说：“现在不用了，解放军总医院的‘夜间门诊’为我们上班族解决了实际困难。”

“看别人看不了的病，做别人做不了的手术”——质量是医院的生命，是医院的信誉，也是医德医风建设的核心

很多辗转求医的病人，到了“３０１”已经是最后一站了。他们当中，有很多是全国各地救治不了的疑难杂症、重症危症。“看别人看不了的病，做别人做不了的手术”，解放军总医院义不容辞。

“几年前，有一个病人等了３周才挂上我的号，但他的病情不适合做肝胆外科手术，需要重新挂介入治疗科的专家号诊断，病人当时很失望。”解放军总医院外科临床部肝胆外科主任董家鸿，总是忘不了那一幕。

像这样的患者，全国不知有多少。还有为数众多的疑难病患者，到了医院也因不知该由哪个科治疗而耽误宝贵时间、甚至付出生命代价。

患者的需求，永远是推动中国医疗改革的源动力。在解放军总医院，这些疑难病患者辗转奔波的经历让专家教授们意识到：必须成立多学科联合会诊中心，对疑难病患者实行一站式诊断。

正是在这样的背景下，解放军总医院“疑难病会诊中心”和“肝脏肿瘤诊疗中心”相继成立。

一位女性患者，全身疼痛一年多，到过许多大医院，病因一直未定。患者慕名来到解放军总医院的“疑难病会诊中心”，经神经内科、风湿科专家会诊后，仅花了２００元就解除了病痛。

成立于２００６年的“疑难病会诊中心”，迄今已组织５００余名知名专家、教授参加疑难病会诊近３００次。