“悟”：那微妙的医患关系

唐闻佳

医学生来到不同的大医院，这是他们的第一次临床实习。带教医生召集开会，好一番耳提面命。

“许多病人心里没底，总喜欢反复询问医生意见。假如找上你，你怎么说？记住，千万别说‘我们准备这么治，好不好？’这会让他觉得你没有成功的把握，疑心你的医术。‘凶’一点，病人反而会觉得你够权威、有水平。”

医生当然要有精湛的医术，但不够，还得有“情商”，善解人意，包括掌握病人的心理弱点，善意而有技巧地将之化解。“医患沟通技巧”渐渐成为医学生的一门“必修课”，老医生们把自己从实践中总结出来的一条条经验，随时“喂”给学生。

不过，应对微妙的医患关系，更多时候还得靠自己“悟”。做实习医生，操练的并不仅仅是医术。

就只是“购买者”和服务者？

今年，上海交通大学医学院有600多名医学生临床实习，为期一年，眼下已近尾声。临床八年制医学生李婉钰是其中之一，今年1月起在瑞金医院各科室轮转。她说她“悟”到了做医生的一个“窍门”：“不能全按教科书操作。”

8月，李婉钰在急诊科实习，遇到一个病人，送来时呼吸衰竭、血压下降……医生、护士立刻投入抢救，但已经很难挽回。最后，医生们开始给他做心脏复苏按压——按规范，要保证每分钟按压90次，保持频率和力度。这活儿，男医生一般做5分钟就满头大汗。于是一群医生轮流上，每5分钟换个人。李婉钰怎么也没想到，这按压，竟然会从下午3点一直持续到次日凌晨3点，家属在一旁看着。

每次轮到李婉钰上，她都能感觉到手下的身体在变冷。她记得教科书上清楚地写着：心脏按压抢救半小时，如果心跳没恢复，救回来的概率极小。但看前辈们都不停手，她也不敢停。这次“非常规”的经历告诉她：抢救，有时不只是为病人，也是为了家属——“你没法告诉家属，病人已经没救了，因为他们没法接受医生‘如此无情’。医生坚持抢救，说是等待奇迹，其实是给家属心理安慰——‘我们尽力了’。”

患者和家属，其实都是医生需要关心的“病人”；医疗也属服务性行业，医生是服务者。不过，有时候病人和家属过分地以服务“购买者”自居的心态，让尚未“见怪不怪”的医学生们心里很难受——“善解人意”，应该是相互的吧？

刚轮转到妇产科，李婉钰就“杀死了一个生命”。说起来，这还是她第一次在B超显示屏上观察生命：怀孕20周，胎儿心脏的腔室在翕动，小脑袋小手已清晰可见……可她要做的，是往孕妇羊膜里注射“立凡诺”（一种终止妊娠的药水），72小时后，死去的小生命将会“整体排出”。李婉钰稍稍有些犹豫，那个来做“人流”的女孩不耐烦了：“医生，你能不能手脚快点？我待会儿还有事！”

患者付钱，医生提供服务——医疗难道也像一般服务性行业那么一手交钱、一手交货？那次，李婉钰有些迷茫，不知为医者该如何定义自己的身份，底线又在哪里。

医生和病人谁都没“变坏”

第一次临床实习，蒋知言是在第一人民医院松江分院。医学生“入院培训”的第一课，是学习“医患沟通”。课堂上有情景模拟，演示可能引发医患矛盾的情节，然后讨论。

“医生坐诊时该不该接电话”，是这门课上播映的一个小品：门诊大厅，被叫到号的周老伯像中彩似地跑进诊室，但还未开口，只听护士喊：“张医生，电话！”医生立即起身要跑出去，情绪急转的周老伯抡起了拳头：“我等了5小时，1分钟都没看，你就要走？！”画面定格，医学生们七嘴八舌讨论起来——

“病人都等这么久了，医生不该去接电话！就是这些小事引发了医患矛盾。”

“万一真有急事找他怎么办？这个电话可能人命关天！”

电话到底该不该接？蒋知言觉得带教医生的总结让他很受用：“首先，应该问清是谁打来的电话。如果是急诊室打来，必须接，因为一条生命可能危在旦夕，需要你出手援救。如果不是急诊室打来，那就必须看完眼前这位病人，再接电话。”

“医生整天忙乱，跟患者沟通的时间有限，那就更要讲究技巧。所以要教会医学生辨别轻重缓急等等，有效沟通、减少误解。”瑞金医院实习带教医生严超如此点评。

技巧是外在的，内在的是“情商”。如今对医生“情商”的要求，比任何时候都高，因为医患关系比以往任何时候都要紧张。

说到医患关系“变坏”，许多医生告诉实习生们：“这常常并不是病人变坏了，也不是医生变坏了，而是许多矛盾集中到了医院。”比如，为让更多人看上病，国家政策规定了住院天数：病人平均住院一周就得出院，空出床位给其他病人。对此有病人抱怨：“为什么病没全好就要‘被出院’？医院就知道多收病人、多赚钱。”他们不知道，控制住院天数、医保费用总额等等，是主管部门考核医院的硬指标，而定这样的指标，是为了兼顾更多人的利益。

“医院、医生都是政策的执行者，是被考核者，不得不直接面对因执行政策而引发的利益矛盾。学会向病人做政策解释，也是医学生要学的。”

“管住自己不扔不规矩的石子”

医院有特定的工作节奏，老医生总结了一些“段子”教给实习医生们：每天都有一些“档期”，会相对集中地迎来某一类病患，要事先做好相应准备。比如傍晚“6点档”是做饭时间，以烫伤、刀具伤病人居多；晚“8点档”，吃完饭了，肠胃病人多，以胰腺炎、胆囊炎为主；晚“10点档”，“酒吧族”容易酒后滋事受伤和交通意外受伤，来的多是重伤员。

蒋知言第一次参加抢救，就碰到了“10点档”——高速公路事故。那晚，他跟着医生们通宵抢救了7个伤员，本来还有第8个，但在送来医院的路上“走”了。蒋知言在凌晨5点走出手术室。2小时后，他又准时回到病房上班，就这样连续工作了36个小时。

和医生一样，大部分实习医生也睡眠不足、饮食没规律。一个实习生告诉记者，上了手术台，时间可能拖得很长，腿脚麻木、饥饿难忍是常事。

实习医生听说，为了少上厕所，有个老医生常年吃油条，既管饱，又不需要喝很多水就能下咽。但老医生最后病倒了，在自家医院一查，“晚期胃癌”。

“大部分医生是敬业的，想的全是病人。”这是医学生们根据亲身感受说的心里话。他们不明白，为何社会上医生的形象越来越差，去网上为医生说两句公道话，会引来潮涌般的口水。

“谁敢说自己的行业是干净的？医学界也是如此，有人收红包、有人乱开药……但每个行业都有害群之马。医学界好比一潭水，一些不规矩的石子扰动了水底泥沙，水变浑了。等泥沙沉底，水自然又会变清。我们要相信水本来是清的，要管住自己不扔不规矩的石子去扰动泥沙，否则水会越来越浑。”蒋知言记住了医学院老教授的话。