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保险服务评价指标体系包括哪些内容

发布时间：2019-08-19 03:07:15

　　保险公司服务评价管理办法已经发布了。保险服务评价的范围是什么？保险服务评价指标体系主要包括哪些内容？如何对保险公司服务进行评价？接下来小编为您一一介绍。

　　近日，中国保监会发布了《保险公司服务评价管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。

　　保险服务评价的范围是什么？

　　考虑到保险服务评价应面向大部分经营主体，服务评价范围包括所有开业满一年的财产保险公司和人身保险公司，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

　　保险服务评价指标体系主要包括哪些内容？

　　保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

　　财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求，切实提升消费者体验，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

　　人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。

　　为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%；

　　为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；

　　为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；

　　为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%；

　　为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

　　如何对保险公司服务进行评级？

　　对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

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　　（责任编辑：木土土）