如何应对出游期间的意外遭遇

新闻背景：

选择出游，已成为节假日消费者的一个重点活动。然而，外出旅游，也并非每个消费者都能一帆风顺，从计划旅游开始到出游期间，权益受到损害、侵犯的事情时有发生。去年，，归纳起来，常见的有以下几种：（1）旅行社变更出团时间或取消旅游计划；（2）旅行社未能按照约定的旅程安排组织游览；（3）旅行社未能按照合同约定的标准提供住宿、餐饮、交通；（4）旅途出现意外，如丢失财物、产生疾病、意外伤亡等。面对这些旅游纠纷，旅客该怎么办呢，消费者又该怎么办呢？

时值岁末年初之际，，分期予以盘点，加以分析，并给出应对方法，以便在春节消费旺季能为读者起到提醒和指南作用。

旅游消费常见案例

案例一：交费后取消旅游计划。周某与一家旅游公司签订了一份《出境旅游合同》，约定旅游时间是2004年7月2日至7月7日，共支付旅游费4700元。后该旅游公司因无法组团，将周某转给另一家旅行社插团出游，但因该旅行社又发生变故，使周某的这次出境游被取消。旅游公司仅归还了周某支付的旅游费了事。

案例二：旅游途中出现意外。史先生去年2月份参加某旅行社组织的海南5日游，不料到达海南的第二天，他乘坐的大客车在赴旅游景点途中，因司机违章操作，客车从桥上坠入河中，造成史先生受伤，部分携带的财物也损坏和丢失。案例三：旅行社未按约定旅程游览。王女士在媒体上看到某旅行社组织的九寨沟之旅广告，称“黑虎寨”之游全国仅此一家，且名为摄影团。王女士便和其他7位老人报名参加了这一摄影团。但在王女士等人展开行程后，旅行社以黑虎寨偏僻、交通不便为由，取消了原定行程。后又擅自取消了参观卧龙大小熊猫馆的行程。且虽名为“摄影团”，旅行社却没有配备专职导游，原定一天的摄影时间也被缩为半天。

上述纠纷发生以后，消费者在与旅行社协商解决权益受损问题时，均未能如愿。那么，他们究竟应该怎么做才能保护自己的权益不受损害呢？

发生旅游纠纷时该如何应对

当旅游纠纷发生时，消费者通常情况下都会及时找到旅行社进行协商解决（这是解决简单旅游纠纷最方便、有效的途径）。但有些复杂纠纷，若与旅行社协商未果，游客则可以通过下面几种方式解决纠纷。

一、向旅游质量监督管理部门投诉向旅游质量监督管理部门投诉，是解决旅游纠纷的重要途径之一。但并非所有在旅游过程中产生的纠纷都能向旅游质量监督管理部门投诉。根据《旅游投诉暂行规定》的有关规定，只有下列损害行为才可列入投诉范围。

(一)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

(二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

(三)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。(四)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

(五)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

(六)其他损害投诉者利益的。国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，合法权益受损问题等，可立即向当地旅游质量监督部门投诉。如果消费者已旅行回来，可到旅行社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。

投诉状中要写明被投诉单位名称、投诉人姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话；投诉事件经过等。质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果书面答复质监所。

二、向消费者协会投诉游客作为消费者，。如果游客在旅游中遇到旅游服务质量问题，合法权益受到侵害等问题时，可向消费者协会投诉，寻求解决。消费者向消费者协会投诉时，也应写明投诉人姓名、地址、邮编、电话号码；被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码；投诉事件经过及有关凭证、材料。

三、申请仲裁或提起诉讼一般来说，通过法律途径寻求解决都是因为游客和旅行社间分歧较大，通过协商、投诉均不能解决纠纷时所采取的终极方法。在多数情况下，旅游纠纷都是因合同履行不当引起的，。但在旅行过程中如果发生人身损害时，。这时，选择何种诉讼方式将会直接影响消费者的切身利益，建议在此情况下，先咨询律师后再做决定。

在通过法律途径解决旅游纠纷时，会涉及证据问题。根据“谁主张谁举证”的原则，游客应就自己与旅行社存在旅游合同关系等事实承担举证责任。否则，游客将会因证据不足承担对己不利的诉讼风险。因此在旅游过程中，游客应当保存好一切可能用得着的材料，如旅游合同、景点门票、医疗单据等等。必要时，可以将与旅行社进行商谈的过程录音下来，以备后用。

另外，，消费者协会、质监所将不再受理。

如何避免旅游纠纷的发生

绝大多数情况下，旅游纠纷发生的根源并不在游客本人，而在旅行社。因此，消费者在计划出游时，首先应该选择一家信誉佳、服务好、管理规范的旅行社。随着旅游市场的进一步开放和巨大经济利益的刺激，大大小小的旅行社如雨后春笋般冒了出来。但很多旅行社缺乏规范的管理、服务规章，员工的素质也参差不齐，有些旅行社甚至就是一个“中介机构”。那么，如何挑选旅行社呢？首先，要了解有关旅游行业的基本法规，具备关于旅行社方面的基本常识。目前，旅行社分为两类：国际旅行社和国内旅行社，前者可经营入境游、出境游、边境游、国内游、代办入、出境手续；而后者只能经营国内游及与国内旅游相关的业务。所以，外出旅游时，首先要弄清该旅行社的类别，而这一切均可向旅游质监部门咨询。其次，如在某旅行社设的门点(即分销点)买票的话，要确认其是否挂靠在该旅行社，是否有一照两证，即营业执照、经营许可证、质量保证金缴纳证书(一般均为复印件)。质量保证金是表明该旅行社向旅游局交纳了一定的保证金。如果消费者与其发生争执，而旅行社又不服处理，旅游局可从保证金中强行扣款赔给消费者。此外，这些门点应贴有投诉电话和咨询电话，游客亦可通过电话确认。

在选择好了旅行社之后，接下来需要游客认真审核的就是旅游合同了。旅游合同大多数是由旅行社单方面拟订，是格式合同。而旅行社在制定旅游合同时首先考虑的是自己的利益，消费者（游客）的利益是放在次位的，因此多有对游客不利之处。就拿旅游合同中对饭店的约定来说，旅行社经常会有这样的约定：1.明确约定住某某饭店，并说明是否有星级，是几星级；2.只说明住的是几星级；3.指定某某饭店或同级；4.住几星级标准的饭店，或住按几星级标准建造的饭店。不难看出，第一种约定类型既明确了饭店的名称，又明确了星级标准，给予了游客充分的知情权，符合合同法的基本要求。第二、三、四种类型的约定，有一个共同点，那就是对饭店的约定都不明确，含糊不清，甚至违反了有关规定。可以毫不夸张地说，这样的约定，也许旅行社操作人员有时对游客住哪个饭店都心中无数，更不用说游客了。第二种约定，只在旅游合同中说明住的是几星级，而没有涉及饭店的大致方位。第三种约定，虽然明确指定住某饭店，但问题出在“或同级”。所谓的“同级”涉及几个难题：“同级”的内涵是什么，是饭店的规模同级，还是饭店星级标准同级，抑或别的条件同级？所谓的“同级”由谁来论证？这个同级的标准由旅行社来定，还是游客来定，抑或双方协商后决定？原来约定位于市中心的某某饭店也许与市郊的某饭店同级，你就一定能说游客没有损失？旅行社的订房差价又该如何处理？这些问题都必须得到解决，否则就会出现旅游纠纷。第四种类型约定的随意性、伸缩性更大，缺乏科学依据，但它的确是某些旅行社和饭店的发明。明明该饭店没有星级，但为了吸引客人，不惜“打擦边球”，玩弄文字游戏，可谓用心良苦。所谓的“住几星级标准的饭店”、“住按几星级标准建造的饭店”的约定，并不能证明什么。因为饭店星级评定标准中，没有“几星级标准”和“按几星级标准建造”的提法，旅游管理部门也不会为饭店颁发类似的星级饭店标志，而只会颁发预备星级或几星级饭店标志。所以，此类约定，只是旅行社为了吸引游客所摆的“噱头”罢了。单纯对于一个饭店的约定都会有如此之多问题存在，更别说对于整个旅游合同了。所以说，游客在签订旅游合同时要慎之又慎。

签订合同时应对照已出台的《国内旅游组团合同范本》，认真核对合同是否规范。《范本》对交通、住宿、餐饮、导游等服务标准，旅游费用以及代办证件的手续费、交通客票费、餐饮住宿费、游览费、接送费、旅游服务费等均有明确规定，条款详细，责任明晰。消费者与旅行社签订了上述内容的详细合同，就可减少纠纷，。切记妥善保存合同、旅游发票，不要仅凭旅行社的口头承诺、个人直觉行事。另外，需要提醒游客的是，根据我国《合同法》规定，当格式条款产生异议时，应作出不利于格式条款拟订方的解释。

另外，要跳出只求价格低，不顾服务质量低的怪圈。不能简单地以价格衡量一个旅行社的优劣。一些旅行社报价看似便宜，但低质低价，往往导致埋怨多、投诉多。如果考虑旅游出了问题要用法律手段保护自己，游客便要于出游前在价格的选择上认真掂量，出游后质量与价格是否相符。还有，在节假日等旅游旺季，由于交通线路和景点接待能力有限等，常会出现交通工具或行程变更，住宿及伙食不达标，部分景点无法安排等问题。因此建议消费者安排出游时最好避开旺季，选择可控制、风险小的旅游消费。（感谢浙江援手律师事务所李波律师、陈钟律师协助采访）