汽车大国背后的质量困局 服务软肋亟待弥补

汽车大国背后的质量困局 服务软肋亟待弥补


尽管全球汽车业萎靡不振，但一系列利好政策却使中国市场在去年下半年短暂受挫之后，出现销售井喷，屡屡打破销量纪录。然而，华丽的数字下，汽车质量却出现了令人担忧的问题。

“从今年年初开始，新车的投诉比例急剧上升，如今已达到了总投诉的六成以上。”一位长期监测汽车质量的人士告诉记者，今年一季度，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题“里程”有越来越短的趋势，到了第三季度，汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的59.1%，基本上是今年销售新车的总量。

业内人士普遍认为，投诉增多并不意味着中国汽车质量下降，但是车市井喷不能“萝卜快了不洗泥”，厂家仍需谨慎勿掉入数量升而质量降的危险陷阱。

消费成熟

“今年以来，汽车投诉的增多一方面是汽车消费者消费理念的逐渐成熟，对于汽车质量和服务的要求严格；另一方面，，为汽车安全和良好的消费环境营造了良好的氛围。”一位权威人士分析了原因。

据了解，今年以来，除了新车投诉外，汽车厂家主动召回的次数再次增加。自2004年10月1日《缺陷汽车产品召回管理规定》实施以来，被召回车辆已经突破了300万辆。尤其近两年，随着中国新车销量的快速增加，召回频率与数量也呈几何级数增长之势。其中，由于数量庞大，国产车依然占据召回主流，国产车质量在召回制度中越来越受到考验。

值得注意的是，最近的召回当属华晨宝马汽车有限公司从3日起的召回：召回自今年7月13日-8月31日期间生产的部分宝马520Li/530Li系轿车，涉及数量共计1582辆。本次召回范围内的车辆，由于轿车制动总泵制造过程中存在缺陷，可能导致制动力降低，影响行车安全。

上述权威人士认为，大部分汽车质量问题都是由于汽车设计以及零部件质量存在一定问题，汽车安全问题已升级为生产企业所掌握的技术问题，这也日益受到各厂家的重视。

J.D. Power and Associates 国际业务高级副总裁John Humphrey 发表意见认为：“与欧美等成熟汽车市场相比，在中国市场上，新车质量作为一个差异化因素的作用更加显著。新车质量极大程度上影响着客户忠诚度、推荐率及满意度，从而使改善质量成为中国市场汽车制造商的首要任务。”

生产超能下的难题

尽管国家相关部门没有足够的证据显示今年汽车质量问题增多，是与今年的各厂家超产能生产有直接的关系，但质量问题主要集中在新车，这也说明厂家采用价格更低的材料取代原本在海外生产时采用的材料，减少原本在海外市场上就有的配置。这样的方法确实可以做到很好地控制成本，但却使得汽车质量安全问题不断涌现，也导致召回事件不断发生。

汽车分析师贾新光认为，质量问题的增多，还与企业的管理密切相关。“中国车市的快速发展，让中国车企快速生产新车型来满足市场需求，由于技术的不成熟，新车的产品质量保证能力不够稳定。这些问题只有新车上市后，才能被消费者发现。”

今年丰田汽车的召回也为产品的供应链敲响了警钟。今年8月底，丰田发生了在中国最大一次规模的召回事件，共涉及凯美瑞[综述 图片 论坛]、雅力士[综述 图片 论坛]、威驰[综述 图片 论坛]、卡罗拉[综述 图片 论坛]4个系列共68.83万辆汽车。这已经是今年4月以来，丰田中国第三次大规模召回缺陷产品。有消息称，导致这次丰田召回汽车的零部件正是由丰田体系内供应商生产的。

“丰田的管理在全球都是一流的，但在成本和质量控制上，整车企业和一二级供应商在低成本国家采购增多，新开发的一些较低端车型，或为较低端车型提供配套时，出现质量问题(包括设计质量问题)的几率可能会增大。”贾新光分析说。

值得注意的是，今年以来，自主品牌汽车的质量投诉开始持续下降。其中，据权威汽车评级机构J.D.Power亚太公司发布的2009年中国新车质量研究SM(IQS)报告显示，奇瑞汽车旗下QQ3、QQ6荣登紧凑型车与高档紧凑型车榜首。这是J.D. Power亚太公司连续第十年发布中国新车质量调研SM(IQS)以来，自主品牌首次荣获两个细分产品类别的冠军，实现了历史性的突破。除了在上述两项小型车细分市场夺冠外，奇瑞其他系列产品IQS值也取得非常大的进步，总体IQS值增幅位居国内汽车行业第三名。这反映了奇瑞近年来在产品质量提升方面的投入和努力取得了回报。

业内人士认为，自主品牌通过今年品牌年的建设，表明自主品牌汽车企业，在产品研发、产品工艺、营销与服务方面与外资品牌的差距已大为缩小。同时，全球配套采购的增多，为自主品牌车型提供了更多的竞争力。

服务软肋亟待弥补

虽然新车质量问题的增多，有一部分是由于今年累计产销的数量加大所致。

统计数据显示，消费者对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站(4S店和经销商等)。对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托，缺乏正常询问和解释。对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

“今年新车频繁发布，厂家多次召回给经销商带来了不小的压力。一方面要考虑完成销售任务；一方面又要做好服务防止客户的流失或投诉，经销商很难做到两全其美。”一家合资品牌的经销商无奈地告诉记者。

记者在采访中发现，为了应对今年市场的井喷，不少4S店都不约而同地招工扩店。不仅人员的服务水平参差不齐，而且缺乏统一的管理和培训。

一位权威人士告诉记者，新车型快速涌入中国市场，让很多汽车企业的员工无所适从，这些车型的进入速度之快并没有与员工培训等工作的发展速度达成正比。“如果说新车质量是硬件条件，可以通过召回或维修弥补，服务则是软件条件，不是一朝一夕能改善的。”上述人士称。(蓝朝晖/文 田艺/漫画)